יצאנו לדרך: קיבלנו GO מההנהלה והקמנו גוף מרכזי שינהל את הידע בארגון (מישהו אמר מנהלת מידע ?) בחרנו את האנשים המתאימים ביותר לתפקיד (מומחי תוכן ? מידענים ?), העשרנו והכשרנו אותם בקורסים מקצועיים, נפגשנו עם טובי היועצים והמומחים בתחום, רכשנו כלים והכוונה מקצועית, חילקנו תחומי אחריות ו...הופ, לפני שהרגשנו, "רכבת" ניהול הידע דוהרת קדימה בתאוצה רבה, מזרימה ידע ממקום למקום, קולטת מידע ממקום אחד (שיווק, מכירות, כספים) מעבדת אותו בצורה "קצת" יותר ידידותית למשתמש ויוצרת פריט ידע, בתוספת צבעים, תמונות, אייקונים ומזרימה אותו הלאה למקומות בו הוא נדרש (עובדים, שירות לקוחות), על גבי פורטל ארגוני, Share Point- כל ארגון והפלטפורמה שלו.
נשמע לכם מוכר ?...נמשיך...
בואו נתאר תהליך מוכר: מחלקת השיווק מעבירה פקודות/הנחיות למבצעים ותכניות חדשות > מנהלת המידע מקבלת את המידע ומבצעת "עיבוד" של הנתונים > שולחת בחזרה לשיווק התייחסויות ושאלות שזוהו כי עלולות להוות בעיה ל"קו הראשון" > לאחר מספר ימים, מתקבלות תשובות והבהרות מקצועיות > מנהלת המידע מבצעת "עיבוד" וסינון נוסף של המידע ומעלה את כל האינפורמציה לפורטל הארגוני.
אם כך הכול טוב ויפה: המידע משיווק עובר דרך מנהלת המידע ומגיע כ"מוצר מוגמר" ישירות לנציגים שעושים בו שימוש מחוכם ואפקטיבי. כולם מרוצים, "מכונת" מנהלת המידע המשומנת עובדת נמרצות כמו "שעון שוויצרי", מזרימה ידע ממקום למקום וכולם נהנים...האומנם ?
נעצור רגע ונחשוב:
האם העבודה שביצענו כמומחי/עורכי תוכן/ מנהלת מידע, אפקטיבית ?
האם בכך שדאגנו לרצות את כולם ולהזרים את הידע ממקום למקום במהירות האפשרית, עבודתנו הסתיימה ?
האם חשיפת מידע מקצועי, רק בשביל להגיד שהוא קיים, זה מספיק ?
ניזכר לרגע, כי בכל צינור זרימת הידע יש תמיד את "הצד השני", מי שעתיד לקלוט את המידע, לעבד ולהפנים אותו בצורה הכי "נקייה", בהירה ונכונה, ללא כפל משמעויות ולהסתמך עליו ככלי עזר שישמש אותו בעבודתו ובמקביל ישרת את האינטרסים הארגוניים.
דוגמא מוכרת מימינו אנו: נציג שירות הלקוחות, המייצג את הארגון בעת מפגשו עם הלקוח, נשען לרוב על מערכת ניהול הידע הפנימית במטרה להעניק שירות איכותי ומקצועי ללקוח.
במידה והמידע והתוכן במערכת המוזכרת, לא יהיו בנויים בצורה ברורה, מתומצתת, אחידה ונקייה ממידע שאינו רלוונטי, הדבר יקשה על הנציג במתן השירות, כאשר אין צורך להכביר במילים למשמעויות הדבר.
מטרתו של מאמר זה, הינה הפנמה, כי אנו בעלי הסמכות לניהול הידע בארגון (מומחי/עורכי התוכן/מנהלי אינטרנט/ מנהלת מידע), נמצאים בתפקידנו במטרה "להעניק שירות" ללקוחותינו, הנמצאים ב"צד השני" של צינור הידע וזקוקים למידע שאנו מזרימים, כמו "אויר לנשימה" (לא צריך להגזים, אבל לפעמים זה באמת כך). במידה ונזרים ידע בצורה פזיזה, חלקית, לא ברורה, בעלת כפל משמעויות ו/או ניסוח קלוקל, לא רק שרמת השירות שלנו תהיה ירודה, אלא גם "נירה לעצמנו ברגל" בכך שלא נצליח לממש את האינטרסים של הארגון (אני מאמין שלא צריך להסביר מדוע).
אז מספיק עם תרחישים נוגעים ללב, בואו ניגש לשורשו של עניין, כיצד נסתכל על ניהול ידע, בעיניים של "הצד השני" ונהפוך את תוצרי הידע שלנו לאפקטיביים יותר:
• הכרות - מלבד העובדה שזיהינו כבר את "קהל המטרה" שלנו בצידו השני של צינור זרימת הידע, עלינו להסיק: כיצד הוא חושב, איזה מידע רלוונטי עבורו, כיצד הוא מתנהל כמסגרת ומה האופן הנכון ביותר לנהל עבורו את הידע על מנת שיעשה בו שימוש מחוכם.
לכן, הכרות עם קהל היעד שלנו ("הצד השני" של צינור הידע) הינה פעולה בלתי נמנעת, שמטרתה לסייע לנו בהמשך הדרך לבנות פריטי תוכן וידע המותאמים לאופיו של קהל היעד. דרכי הכרות מומלצות: קבוצות מיקוד, "שולחן עגול", פורומים פרונטאליים, תצפיות וכדומה
• הסתכלות הפוכה - אחרי שהכרנו את קהל היעד (הלקוחות שלנו), נוכל לבנות פריטי ידע מקצועיים ע"י הסתכלות ממוקדת יותר ולפי ראייתו של מקבל הידע (הסתכלות הפוכה), מה שיאפשר לנו לצאת מה"קיבעון" בו אנו נמצאים, כאשר אנו בונים פריט ידע מתוך הראייה האישית שלנו.
• פיילוט ניסיוני / תיקוף משותף - יצרנו פריט ידע חדש וכמובן שחשבנו על התוכן בראייה של הצד השני, אבל האם באמת הצלחנו לקלוע למטרה?
פיילוט ניסיוני או תיקוף משותף, בו נוכל להציג פריט תוכן מקצועי למי שעתיד להשתמש בו ונאפשר אף לעיין ולעשות בו שימוש לפני כולם ולאחריו גם לקבל משוב והערות מקצועיות, הינו מדד איכותי ואפקטיבי עבור הצלחתו העתידית של פריט זה.
• זוג עיניים נוספות - נזכור כי לרוב אנו יוצרים, מעבדים ומזרימים ידע בצורה מאוד אינדיבידואלית, שאולי היא נכונה, אך לא בהכרח תהיה מתאימה למישהו אחר. הסתכלות ושיתוף של זוג עיניים נוספות על התוצרים שלנו תמיד תוכל לחשוף דברים שלא ראינו ולהוות מדד להבנתו של התוכן ובכך יתאפשר לנו לצמצמם את הטעויות או הבלבול בהעברת ידע שאינו מובן לכל אחד.
לסיכום, חלק ניכר מהנאמר בכתבה זו הינו בגדר המלצה, כיוון שאין "נכון או לא נכון" ומה שמתאים למישהו אחד לא בהכרח יפעל על מישהו אחר, אך מאמין אני כי על מנת לנהל ידע בצורה מחוכמת עלינו להתחיל בראייה ממוקדת ו"תפירת החליפה" של הידע לפי המידות האישיות של "הצד השני" באשר הוא: לקוחות חיצוניים או פנימיים.