טיפים לתקשור השקת מערכת לניהול ידע
כולנו מכירים את תחושת הסיפוק שמגיעה עם השקת מערכת לניהול ידע בארגון. אחרי חודשים רבים של עבודת מיפוי ואפיון מדוקדקת, פיתוח האפליקציות היעודיות ובדיקות האיכות הקפדניות, הגיע הזמן ההשקה. ארגונים רבים מארגנים אירועי השקה חגיגיים, משקיעים חשיבה וממון במתנות ממותגות וכן בעזרי שיווק ופרסום אשר ימשכו את העין ובתקווה יעודדו לעשות שימוש במערכת. לעתים, בתוך ההשקעה הגדולה, קצת אובד חלקו של תקשור ממוקד אפקטיבי. תקשור כזה יסייע למשתמשים להבין את תועלות המערכת עבורם וישאיר את חותמו לזמן ארוך יותר מכל סרט השקה, מושקע ככל שיהיה.
במאמר זה יוצגו מספר המלצות לתקשור מערכת חדשה לניהול ידע בצורה המיטבית.
על המערכת:
1. מיקוד באפליקציות המרכזיות- המערכת החדשה כוללת ודאי מאפיינים רבים ומגוונים. בעת תקשור המערכת, חשוב להתמקד במאפיינים ובפונקציות שיספקו את הערך המוסף הגבוה ביותר עבור המשתמש. את אלה כדאי להבליט בעזרי השיווק (מדריכים למשתמש, דפיות וכן הלאה) ובמהלך ההטמעה. עוד על Winner application ב http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewArticle.aspx?ArticleID=1468&P=59
שימו לב! למרות שמאד מפתה להציג את כל יכולות המערכת, התמקדו במספר מוגבל של מאפיינים ושווקו אותם, אחרת המשתמש יקבל תחושה של עומס וחוסר מיקוד.
2. הצגת היתרון התחרותי- דעו מה היתרון הייחודי של המערכת אותה אתם מטמיעים והציגו אותו למשתמש. יתרון זה הוא מה שמייחד אתכם אל מול האפשרויות הקיימות שלו. המעבר לשימוש במערכת שלכם משמעותו שינוי הרגלי עבודה של המשתמש. כדי לגרום לשינוי זה, עליכם להבהיר למשתמש מה הוא משיג באמצעות השימוש במערכת. אל תסמכו על כך שהעובד יגלה את יתרונות המערכת לבד, עודדו אותו להתנסות ומקדו אותו ביתרונות ובתועלות.
3. תיאום ציפיות- רוב המערכות נבנות מתוך צרכים. צרכים של העובדים, של המנהלים וכן הלאה. בבואנו להטמיע מערכת, חשוב ליצור ציפיות ריאליות לגבי יכולות המערכת והמטרות אותן היא אמורה להציג- אין מערכת, לא משנה כמה טובה היא, אשר תפתור את כל האתגרים העומדים בפני עובדי הארגון או על כל יעדי המנהלים שבו. לכן, רצוי להיזהר מלהבטיח הבטחות שתתקשו לעמוד בהן, לדוגמא מערכת שתענה על כל השאלות שעולות בפני העובד. הסיבה העיקרית היא שלרוב מערכות עולות לאויר במספר שלבים, ואינן כוללות את כל המידע הנדרש כבר בשלב הראשון. חוסר תיאום הציפיות אל מול השטח עלול לגרום לחוסר שביעות רצון מצד המשתמשים, אשר בתורו עלול לגרום לכך שהמשתמשים יתאכזבו מתכולת המערכת ולא יתנו לה סיכוי נוסף.
ניסוח הודעות התקשור:
4. נסחו את הודעות התקשור בצורה ממוקדת ככל האפשר, הודעות כלליות עשויות ליצור אצל המשתמשים תחושה כי המערכת לא קשורה אליהם. שלבו בידיעות מידע תפעולי, צילומי מסך ונתיב גישה לאזור התוכן המדובר ו/או קישור לדפים ספציפיים.
5. למרות הפיתוי הגדול לנסח את כותרות התקשור בצורת שאלה ("רוצה לחסוך מאות שקלים?", "אוהבים נקניקיות?") אשר תניע לפעולה, חשוב לזכור שמדובר על ארגון עסקי וכי המערכת אותה אפיינתם ובניתם, נועדה לענות על צורך עסקי שכזה. חזקו את תחושת הבטחון של המשתמש במערכת, תארו בפניו את התועלות שתצמחנה לו כתוצאה מהשימוש בה והנחו אותו כיצד להשתמש במערכת באופן המיטבי.
6. תוכן התקשור- כל עיתונאי מתחיל יודע שעל ידיעה עסקית לכלול את חמשת המ"מים: מה, מדוע, מי, מתי ומקום. כאשר הידיעה כוללת תשובות לכל השאלות האלו, הקורא מקבל מידע מלא- על מה מדובר, מתי ואיפה האירוע מתרחש וכן האם ומה הסיבה הסיבה שהדבר רלוונטי עבור הקורא. זכרו להתייחס לשאלות אלו במהלך התקשור.
מהלך ההטמעה
7. התאימו את מהלך ההטמעה לדפוסי השימוש של המשתמשים, כך שתשיגו את החשיפה המיטבית. המשמעות היא לתקשר את המידע בשעות בהן יש לעובד פנאי וקשב לנושא (שעות הבוקר לפני תחילת העומס או שעות אחר הצהריים בהן העומס פוחת. תקשור בשעות אלו יאפשר למשתמש לקחת חלק פעיל בהטמעה, מבלי שדעתו תהיה מוסחת).
דרך נוספת היא שימוש במערכות הארגוניות הקיימות ככלי הטמעה. אופן התקשור עצמו תלוי ביצירתיות שלכם וכמובן במשאבים הנתונים לרשות הארגון, אך ניתן להשתמש באתרים הקיימים בארגון כפלטפורמה להזנקת המערכת החדשה, לדוגמא שימוש בדפים נצפים בפורטל הארגוני הקיים ככלי לתקשור המערכת החדשה כולה או אפליקציות יעודיות. רצוי לתקשר את המידע בדפים הנצפים ביותר, דפים בהם ידוע שהמשתמש צופה, כגון דף המציג את תוצאות החיפוש, דף המציג הצעות רווחה וכן הלאה.
8. עודדו מתן משוב- צרו אפשרות נוחה ומובנת, בעזרתה יכול המשתמש להגיב למהלך ההטמעה ולמערכת החדשה. זו הדרך המהירה והזולה ביותר באמצעותה תוכלו ללמוד מה השטח חושב ולשפר את המערכת. חשוב להתייחס לכל הערה בכבוד מלא וליצור אצל שולח התגובה את התחושה כי דעתו חשובה לכם. לגיטימי בהחלט לא לקבל את הצעות השיפור, אך אל לכם לבטל את הדעות השונות שעולות.
9. על מנת שתוכלו לשפר את ההטמעה וללמוד ממנה, היו קשובים לרחשים שעולים מהשטח ובדקו האם מהלך ההטמעה מניב את התוצאות להן ציפיתם. אל תחששו לשנות ולהתאים את המהלכים המתוכננים למצב המשתנה שנוצר.
10. נשמו עמוק- הטמעה טובה אורכת זמן ומשתפרת ככל שעובר הזמן. קחו בחשבון שיעדי ההטמעה לא יושגו באופן מיידי, לכן בשלב ראשון נסו ליצור תחושת התרחשות בארגון על ידי העלאת המודעות למערכת החדשה.
השקעתם רבות בבניית מערכת ובהטמעתה, אולם זו רק ההתחלה. המשיכו לפתח ולקדם את המערכת בהתאם לצרכים העולים מהשטח, ללמוד את החידושים הטכנולוגיים והמגמות המובילות בשוק ועל ידי כך לשפר את הפתרונות המוצעים למשתמשים. בהצלחה!