שדרוג / החלפת מערכת לניהול ידע כחלק משינוי תפיסה בארגון
מערכת לניהול ידע היא לרב מערכת חוצת חברה, המשמשת את כל עובדיה כצינור להעברת מידע אחיד, מידע בעל מסרים שיווקיים ושירותיים לנותני שירות פנימיים ולנותני שירות חיצוניים.
בכך תורמת מערכת זו להשגת יעדי החברה ולהשגת שביעות רצון לקוחותיה.
עקב השימוש הרב בה והרלוונטיות שלה, יש לנהלה ולתחזקה באופן שוטף:
יש לערוך מחדש מעת לעת נושאים עיקריים ו/או מורכבים, להיות בקשר רציף ומסודר עם משתמשיה הכבדים של המערכת (לדוגמה: מערכת משובים ומפגשים), לייעל עבודת ממשקים ועוד.
השקת מוצרים מתקדמים ומורכבים חדשות לבקרים מצריכים מעורכי התוכן להבין, לפשט ולהטמיע את המידע החדש במהירות במערכת לניהול ידע הקיימת בהתאם לצרכי נותני השירות והחברה.
אינטנסיביות העדכונים, הרצון להתייעל בכח אדם ושינוי במיקודי החברה (לדוגמה: מיקוד בשירות), מובילים לבדיקת התאמת המערכת לצרכים החדשים שנוצרו.
תחילה ננסה להתאים את המערכת לניהול ידע לצרכים החדשים באמצעות הכלים הקיימים ברשותנו:
- שימת דגש על עריכת המסמכים / הנושאים מחדש בתוכנית עבודה מסודרת.
- פיתוח המערכת.
אם כלים אלה אינם מספיקים, נדרש שינוי מהותי עם יכולות חדשות בהצגת המידע, שלא מתאפשרות במערכת הנוכחית, נשקול להחליף את המערכת, לבדוק מערכות שונות ולהחליט על המערכת המתאימה ביותר לצרכים (לדוגמה: פשטות בעדכון, חיפוש חכם ותצוגות שונות של מידע: עם השוואות ובחירה).
בכל מקרה רענון המערכת מייעל את זמן עבודת עורכי התוכן:
זמן העבודה מתקצר, כשהמסמכים מובנים היטב ואין כפל מידע, וכשמתבצע ייעול בתהליך קבלת המידע ובתהליכי העבודה עצמם. בנוסף, נותני השירות נהנים ממידע ערוך היטב ועדכני.
בכל פתרון שנבחר, הפתרון חייב לצאת מגבולות שדרוג / החלפת המערכת,
פתרון המבוסס על ההבנה, שהחלפת המערכת היא חלק מפתרון כולל לטווח הרחוק עם חתירה מתמדת לחשיבה קדימה, ללמידה, להתייעלות ולהטמעה. דוגמאות:
• הגדרת תפקיד עורך התוכן
• ייעול תהליכי העבודה מול הממשקים (לדוגמה: אופן ומועד קבלת המידע מהם ותיעדוף הבקשות מהם).
• קיום קבוצות מיקוד עם נותני השירות ובהתאם הכנת תוכנית עבודה לעריכה מחודשת של המסמכים / הסבתם למערכת החדשה.
• הכנת / רענון תוכנית עבודה לפעולה בשגרה:
א. קיום פגישות עבודה חודשיות עם עורכי התוכן ומעבר על מסמכים,
שהוספו / עודכנו במערכת.
ב. עריכת קבוצות מיקוד מדי רבעון, הכוללת קבוצת משתמשים לסיעור מוחות
ולהעלאת קשיים במידע המוצג ומתן מענה להם.
ג. קבלת פידבקים ברמה היומיומית במערכת ייעודית, ומתן מענה להם תוך
זמן מוגדר (SLA).
ד. הפקת דו"חות חודשיים לביצוע בקרה, לדוגמה: בדיקת כמות הכניסות למערכת
ניהול הידע ובדיקת כמות הבקשות שהתקבלו מהממשקים.
שדרוג / החלפת המערכת כרוכה במשאבים כלכליים ואנושיים רבים והיא מוצדקת כאשר החברה שמה לעצמה את השירות כאחד המיקודים בחברה לטווח הרחוק.
מערכת משודרגת / חדשה צריכה לשלב עטיפה יפה וחדשנית ותוכן עדכני וברור, המותאם לצרכי המשתמשים. כוחה והשפעתה על המשתמשים תיגזר ממידת הניהול שלה.