מנהלת המידע היא כלי בשירות עובדי הארגון הנותנים שירות ללקוח. היא יכולה לשמש את העובדים הנותנים שירות ללקוח חיצוני (נציגי שירות, מוקדנים, בנקאים ואחרים) אך היא יכולה לתת מענה גם למוקדי שירות פנים ארגוניים כגון מוקד תמיכה (Help Desk) המקבל פניות מעובדי הארגון בנוגע לתקלות מחשב, בעיות תחזוקה או אף תהליכי משאבי אנוש.
מנהלות מידע ריכוזיות, המנוהלות על-ידי צוות עורכי תוכן, המקבל את המידע ממזרימי מידע בארגון והתמחותו כתיבה ועריכת תוכן, קיימות בארץ עוד משנות התשעים. לעומתן, מנהלות מידע מבוזרות הן חריגות בנוף המקומי. בשונה ממנהלת המידע הריכוזית, הקלאסית, במנהלת מבוזרת התמחותם של מומחי התוכן היא בידע המקצועי: הגורמים המקצועיים בארגון, שאמונים על התורה המקצועית, מקבלים על עצמם אחריות לכתיבת והזנת התוכן למנהלת. הם אלה שעד הקמת המנהלת הפיצו ידע באמצעים אחרים – בנהלים, בעדכונים במייל או בתדריכים לשטח. בארגונים גדולים קיימות לעיתים מספר מחלקות מקצועיות, כך שישנן קבוצות שונות של מומחים שאינן פועלות תחת קורת גג ניהולית אחת.
במאמר זה אני רוצה להתייחס למספר אתגרים בהקמתה של מנהלת מבוזרת, המיועדת לכלל אוכלוסיית נותני השירות בארגון:
1. מי בעל הבית? מי אחראי לתפעול השוטף של מנהלת המידע?
כאמור, במנהלת מבוזרת, יצרני המידע מכל קצוות הארגון הם האחראים לעדכון התוכן. אך מי מפעיל אותם? מי מקשר ביניהם? במילים אחרות, גם במנהלת מבוזרת אין מנוס ממינוי צוות מנהל, שיוביל את הקמת המנהלת וידאג לתפעולה השוטף, להטמעתה, לפיתוחה ובעיקר - יראה את כל התמונה. מנהל הצוות צריך להיות אדם בעל כוח בארגון, הממוקם ביחידה בעלת השפעה ויש לו ראיה רחבה והיכרות של תהליכי השירות בארגון. למנהל יתלווה צוות בן 2-3 עובדים, שיהיו אחראיים בפועל להקמה ולתפעול: אפיון מבנה המנהלת, הגדרת צורכי הידע של המשתמשים, תבניות התוכן של דפי המנהלת ותפריטי הניווט והדרכת מומחי התוכן לכתיבה תמציתית ולהזנת תוכן. לאחר ההשקה ישמש הצוות גורם מנהל ומבקר של תהליכי שימור ועדכון המידע – ועל כך בהמשך.
2. "מי צריך את זה בכלל?" או איך גורמים ליצרני המידע בארגון לשתף פעולה? הרי בהקמת המנהלת העמסנו עליהם עבודה נוספת
במקרה זה, תהליך התנעת המנהלת בארגון הוא מורכב גם במנהלת הריכוזית. עם זאת, תהליך הקמת המנהלת המבוזרת דורש השקעת משאבים גבוהה יותר בהתנעת ובגיוס ההנהלה, שכן תהליך ההקמה הוא ארוך ומורכב וגם לאחריו נדרשים מומחי התוכן לעדכן את המידע באופן שוטף ולענות על משובי משתמשים. מסיבה זו נדרש מנהל מנהלת בעל כוח והשפעה בארגון.
לאחר גיוס ההנהלה יש לגייס גם את שכבת המנהלים הזוטרה ואת יצרני המידע עצמם – למכור להם את התועלת לארגון ואת התועלת עבורם. אם ניתן, כדאי לגייס לצוות המנהל עובדים מבין עובדי היחידות המקצועיות – כך תישמר הזיקה המקצועית לתחום והקשר שלהם עם מומחי התוכן יכול לסייע לקדם תהליכים.
3. "יש לי עבודה – אין לי זמן לזה" או מה עושים כשמומחי התוכן לא עונים על משובי המשתמשים או מתעכבים במענה
תפקיד נוסף באחריות הצוות המנהל הוא ניהול המענה למשובים. כלי המשוב הוא הכלי מרכזי בתקשורת של העובדים, משתמשי מנהלת המידע, עם המטה המקצועי בארגון. זהו הכלי באמצעותו לומד הארגון את צורכי השטח ואת האתגרים העומדים בפני נותני השירות. בתהליך הקמת המנהלת ולקראת שלב ההטמעה מוגדרים תהליכי העבודה לטיפול למשובים, ונקבע SLA (Service Level Agreement) למענה. מפתח מרכזי לשימוש של העובדים במנהלת המידע תלוי במענה מהיר ומועיל למשובים, ובעדכון מנהלת המידע בעקבות משובים אלה. בעוד שבמנהלת ריכוזית מענה למשובים הינו אחד מיעדי צוות מנהלת המידע, כאשר מדובר במגוון של מומחי תוכן, שאחריות על התוכן במנהלת המידע היא בנוסף על תפקידם או חלק ממנו בלבד, מענה למשובים לא תמיד עומד בראש סדר העדיפויות שלהם. לעיתים הם ידאגו לענות בזמן, אך לא יקפידו לעדכן את המידע במנהלת בהתאם, מחוסר זמן או אפילו מחוסר הבנה כי הוספת המידע למנהלת יחסוך שאלות עתידיות. במקרה זה תפקיד הצוות המנהל לוודא שכל המשובים טופלו במועדם, שהתשובות שהוחזרו למשתמשים הן ראויות ושהמידע אכן עודכן בעקבות המשוב. זהו אינו תפקיד פשוט ולעיתים הוא דורש את מעורבותם של גורמים ניהוליים בכירים יותר.
4. "זה לא בתחום אחריותי- אני לא עונה על זה" – או מה עושים כשמשובי משתמשים "נופלים בין הכיסאות"
אתגר נוסף הוא במשובים בנושאים שאינם בתחום אחריותם של מומחי התוכן שהוגדרו. משובים כאלה עוברים לטיפולו של הצוות המנהל ובאחריותו לדאוג לאתר את הגורם המטפל בנושא ולספק תשובה לשולח. גם כאן נדרשת הסתכלות רחבה על התהליך כדי לזהות אם מדובר במקרה בודד או בשאלות שחוזרות על עצמן ואולי נדרש לגייס מומחה תוכן נוסף בתחום זה, ולהקים את המידע במנהלת. לרוב, נושאים אלה הם בגדר "חורים שחורים" ארגוניים, שכניסתה של מנהלת מידע יכולה לעלות אותם על סדר היום ולמצוא להם פתרון.
5. "ככה אני חושב שזה צריך להיות – נעלה את המצגת למנהלת, שיסתכלו בה" או איך מטמיעים את חשיבות פירוק התוכן ועריכתו בתבניות קבועות
במנהלת ריכוזית רמת הגימור היא גבוהה, שכן התכנים ערוכים היטב, על-ידי עורכי תוכן מנוסים, המקפידים על הסטנדרטים שהוגדרו. במנהלת מבוזרת, כשכתיבת והזנת התכנים נעשית על-ידי מומחי התוכן, שמנוסים בכך פחות, ולעיתים גם אינם מפנימים את חשיבות הנושא, רמת הגימור היא נמוכה יותר. כמו כן, לעיתים קשה להם לוותר על פורמט הפצת המידע שקדם למנהלת, ונוצרים ריכוכים על רקע זה. גם בסוגיה זו, מעורבות גבוהה של הצוות המנהל ושליטה שלו בתהליך הקמת מידע חדש במנהלת מאפשרת לשמור על סטנדרטים ו"ליישר" את החורגים. גם לשלב ההכשרה תפקיד מכריע בסוגיה זו – ככל שהמומחה הטמיע יותר את תועלות המנהלת יהיה לו קל יותר לקבל את הדרישות.
הקמת מנהלת מידע היא פרויקט מורכב. הקמת מנהלת מבוזרת היא פרויקט מורכב אף יותר. נדרשת לכך תמיכה מלאה של ההנהלה – בכל הרמות, ונדרש גוף מנהל חזק שיוביל את הפרויקט וינתב אותו לאפיקים הרצויים. עם זאת, בארגונים בהם כבר קיימת תשתית של מומחי תוכן, הפעילים בפורטל הארגוני או באתרי ידע פנים-ארגוניים, נכון לבחור בפורמט זה. זאת ועוד, עם הזמן, מומחי תוכן, שכתבו את התכנים והקימו אותם במנהלת במו ידיהם, מפתחים מחויבות לתהליך, והופכים שותפים מלאים בתהליך הטמעת המנהלת בקרב העובדים ובהפיכתה לכלי תומך עבודה עבורם.