מנהלת הידע הינה כלי חשוב למתן מענה איכותי, מקצועי, אמין ומהיר ללקוח . כלי זה נמצא בשימוש הנציגים העומדים ב"קו הראשון" מול הלקוחות. ארגונים נותני שירות שמים כיעד אסטרטגי חשוב את נושא מתן שירות איכותי ללקוחות, ולכן לכלי מנהלת הידע יש תרומה רבה בהשגת יעד אסטרטגי זה.
על מנת לוודא כי נעשה שימוש מיטבי בכלי מנהלת הידע וכי הוא עונה על הצרכים והיעדים של הארגון, יש צורך בביצוע מדידות שונות להערכת השימוש בכלי ותרומתו.
למה למדוד ולהעריך?
1. לוודא כי אנו עומדים ביעדים שהצבנו לעצמנו – לדוגמא, על מנת לוודא שיש שימוש שוטף בכלי יש להגיע ל -X כניסות של משתמשים בכלי בחודש.
2. לזיהוי מגמות- לדוגמא, אם נראה שיש שימוש נרחב במידע על מבצעים בתחום מסוים הדבר יכול להצביע על כך שישנן הרבה פניות של לקוחות בתחום זה או שהנציגים לא מרגישים ביטחון בידע שברשותם בתחום.
3. לצרכי משוב - באמצעות כלי המדידה השונים ניתן לעלות על חוסרים או קשיים שיש בשימוש בכלי המנהלת ולטפל בהם.
4. לתכנון המשך הפעילות - באמצעות ניתוח המדידה ניתן להגיע להחלטות הן על המשך הפיתוחים הנדרשים לכלי והן לתכנון המשך פעילות הטמעת הכלי בקרב המשתמשים. כך למשל , אם נראה במדידות שיש צורך דחוף מהשטח בפיתוח רכיב מסוים למנהלת, נוכל לתעדף אותו ראשון בהמשך הפיתוחים של הכלי.
השימוש בכלי המדידה והערכה יאפשרו לנו למעשה לשפר את הכלי בהתאם לצרכי השטח ולשפר את תהליכי ההטמעה של הכלי בקרב המשתמשים.
* להרחבה על שלבי המדידה והערכה ניתן לקרוא במאמר "הערכה ומדידה של פתרונות ניהול ידע: תיאוריה וישום בשטח" מ מגזין 2Know-KM נובמבר 2008
כיצד ניתן לבצע מדידות והערכות של השימוש בכלי המנהלת?
הכלים העומדים לרשותנו הינם:
1. כלי מדידה כמותית - על מנת לבצע את המדידה הכמותית עלינו להשתמש בנתונים סטטיסטיים על השימוש בכלי (לרוב , על מנת לקבל את הנתונים הסטטיסטיים יש צורך בשימוש בתוכנות ייעודיות המספקות נתונים מספריים על פעילויות המשתמשים בכלי). באמצעות נתונים אלו , ניתן לקבל תמונה חלקית על פעילות המשתמשים בכלי – ניתן באמצעותם לדעת מהי כמות המשתמשים, לזהות מגמות שימוש (לדוגמא, באילו זמנים יש פעילות רבה/ נמוכה יותר) ואת ההתנהגות הגלויה של המשתמשים במערכת (לדוגמא, לאילו אזורי תוכן מרבים המשתמשים להיכנס ולאילו לא).
בניתוח הנתונים הסטטיסטיים חשוב לזכור את השפעת המשתנים המתערבים על הנתונים המתקבלים. לדוגמא , ככל שהנציג ותיק / מרגיש מקצועי יותר, הוא עשוי להרגיש ביטחון במידע הקיים בראשו ולהשתמש פחות במידע שנמצא במנהלת. דוגמא נוספת היא השפעת סוגי הפניות של הלקוחות, אשר מצריכים לעיתים שימוש נרחב במערכות תפעוליות ושימוש מועט יותר במידע במנהלת, דבר העשוי יכול לגרום להטיה בנתונים.
על מנת להתגבר על חלק מהמשתנים המתערבים ניתן להשתמש בכלים האיכותניים.
2. כלי הערכה איכותניים- שימוש בכלים האיכותניים כדוגמת: שאלונים, תצפיות על המשתמשים בזמן מענה לפניות, ראיונות, ניתוחי תוכן וקבוצות מיקוד של המשתמשים, מאפשר לנו למעשה "להשמיע את קולם" של המשתמשים ולהבין את אופן התנהגותם. בנוסף, נוכל לדעת מהם החוסרים שיש עדיין בכלי, האם המשתמשים שבעי רצון מהכלי ועוד. כך בעצם , אנו משלימים נדבך נוסף לתמונה של פעילות המשתמשים בכלי . באמצעות כלי הערכה האיכותנית נוכל למשל לדעת, למה המשתמשים מעדיפים להיכנס לאזורי תוכן מסוימים ולא לאזורים אחרים. או למשל ,למה הם מעדיפים להשתמש במקורות אחרים לקבלת מידע מסוים מאשר שימוש במידע הקיים במנהלת).
חשוב לבצע שילוב בשימוש בכלי מדידה כמותיים ואיכותניים וזאת על מנת לקבל תמונה מלאה יותר על השימוש במנהלת. כמו כן, חשוב לבצע את המדידות באופן סדיר ואחת לתקופה (לדוגמא, אחת לרבעון/ חצי שנה) לבצע ניתוח מעמיק של הנתונים וזאת לצורך שיפור הכלי והמשך הטמעת השימוש בו.
מדידת השפעת מנהלת הידע על היעדים האסטרטגיים של הארגון
כאמור, מנהלת הידע הינה כלי תומך להשגת היעדים האסטרטגיים של הארגון. בארגונים נתוני שירות מנהלת הידע לרוב באה לסייע בהשגת היעדים האסטרטגיים הבאים:
1. שיפור איכות המענה ואמינות המידע הניתן על ידי נציגי השירות- בהקשר זה, ניתן למשל לבדוק האם מאז הטמעת כלי המנהלת:
• ישנה ירידה בכמות הפניות החוזרות של הלקוחות באותו נושא (האם הנציג נתן ללקוח את כל המידע שהלקוח צריך בשיחה הראשונה)
• ישנה ירידה בכמות התלונות של הלקוחות על איכות השירות בפניות הציבור וב"שיחות מנהל אחראי"
• ישנה עלייה במכתבי התודה על השירות המתקבלים מהלקוחות
• בסקרי שביעות רצון של הלקוחות ישנה עלייה בשביעות הרצון מאיכות המענה
• ישנה ירידה בכמות ביטולי מכירות אשר נעשו בעקבות מכירה לא איכותית
2. קיצור משך ההמתנה לקבלת שירות ומתן השירות – בהקשר זה, ניתן לבדוק האם מאז הטמעת הכלי:
• ישנה ירידה במשך זמן הטיפול בלקוחות
• ישנה עלייה בכמות הלקוחות שכל נציג מטפל
• ישנן פחות תלונות על משך זמן המתנה ארוך
המסקנות המתקבלות מניתוח נתונים אלה עשויות להצביע על ההשפעה שיש לכלי המנהלת על השגת היעדים האסטרטגיים. עם זאת, חשוב גם במקרה זה לזכור את השפעת המשתנים המתערבים על הנתונים המתקבלים. לדוגמא, אם ישנן מספר רב של פניות "מורכבות" ביום, הדבר עלול להשפיע על כמות הלקוחות בהם הנציג יטפל ועל משך זמני השיחה. דוגמא נוספת, היא מספר השיחות הנכנסות ביום שעלולות להיות מושפעות מגורמים חיצוניים כגון: חגים, תקופות מבצעים וכו'.
לסיכום, חשוב לבצע מדידות והערכות הן כדי לוודא כי הכלי מוטמע בהצלחה ועונה לצרכי השטח. וחשוב אף יותר , על מנת לוודא כי הכלי עומד ביעדים האסטרטגיים של הארגון. המדידה אינה פשוטה היות וקשה לכמת במונחים של ROI את יתרונותיו האמיתיים של הכלי. עם זאת, במקרה של מנהלות ידע ניתן לבדוק פרמטרים שונים אשר עשויים להצביע על השפעות הכלי על השגת היעדים הארגוניים ובכך להציג את תרומת הכלי לארגון.