עולם ה- WEB2.0 נראה תמיד זוהר, תמיד מעורר קנאה אל מול עולם ניהול הידע הארגוני. אנו עומדים נפעמים אל מול השיתוף וכל פעם שואלים את עצמנו מחדש: איך אפשר להעתיק את ההצלחה, לשיפור ניהול הידע הפנים ארגוני?
בסקירה זו נציג את ה- WIKI ואת מאפייניו ונצביע על התנאים המקדימים למימוש פתרון שכזה, כמו גם על שימושים קונרטיים אפשריים.
הנטיה הראשונה של ארגונים רבים הנה לייצר WIKIPEDIA ארגונית, ובפרט מילון מונחים. לפני שנדון בפתרון זה או אחר, במסגרת יישום ה- WIKI בארגון, חשוב לחזור להגדרת ניהול הידע כדי לתת כלים לתכנון נכון של פתרונות אלו בארגון.
ניהול ידע עוסק בשימור, שיתוף, הנגשת ופיתוח ידע, באופן מתודולוגי מוכוון מטרה.
התנאי הראשון בכל פתרון WIKI המיושם בארגון הנו שהוא עונה על צורך ארגוני או עסקי.
רוצים להקים מילון מונחים ארגוני? השאלה המיידית הנה- "מה יצא מזה לארגון?" איך מילון ארגוני יגרום לאנשים למכור יותר, לפתח יותר, או לתת שירות טוב יותר ללקוחות?
יש כאן מלכובדת קטנה, שיש להיזהר שלא ליפול בה. מאד קל לבוא ולאמר שמילון מונחים יאפשר לאיש המכירות או נציג השירות לעשות שימוש נכון ומדויק במונחים הרצויים. אולם, לא ניתן להציג טענה שכזו, בלי לשאול את עצמנו שתי שאלות הנובעות מהטענה המוצגת:
א. האמנם יעשו במילון שימוש? האמנם, אותו עובד הנמצא בשיחה עם הלקוח, יכנס למילון המונחים בפועל, כדי לבדוק מה המונח הראוי?
ב. ואם יעשו במילון שימוש, עד כמה הנ"ל אכן ישפר את איכות השירות? האם התועלת משמעותית, או יתכן והיא שולית ואנו משלים את עצמנו שאכן מילון המונחים כדאי?
אין כאן אמירה שמילון מונחים לעולם אינו פתרון טוב לניהול ידע. ישנם מקרים, שמילון מונחים כדאי עסקית ו/או ארגונית. אולם, אין זה ברור מאליו. מילון מונחים ככלי לעובדים חדשים אינו בדרך כלל הצדקה, אלא אם ישנה תחלופה גבוהה, סיכון גבוה מאי ידיעת המינוחים במדויק, וסיבות קונקרטיות אחרות.
תנאי שני הוא התאמה של סוג הפתרון, ה- WIKI, על מאפיינייו, לאופי הצורך הארגוני.
WIKI הנו כלי לניהול תוכן מובנה או מובנה למחצה. מאפייניו העיקריים:
א. פשוט- אנשים מכירים את מבנהו, התרגלו אליו ואוהבים לעבוד איתו.
ב. חזק בקישורים- ומאפשר מעברים בין פריטי המידע השונים. הנ"ל מאפשר לעשות בו שימוש למטרות המצריכות מבנה רשתי עם קשרים בין הצמתים השונים.
ג. נוח לעדכון באופן דמוקרטי ע"י המשתמשים עצמם.
להלן מספר שימושים אפשריים ל WIKI כפתרון ניהול ידע, בתנאי כמובן, שהנ"ל עונה על צורך ארגוני/עסקי ייעודי:
WIKI כאנציקלופדיה
מתאים במקומות בהם יש Knowledgebases קטנים אך קריטיים אלו לא נוהלו בכלל או נוהלו כמסמכים. דוגמאות: מאגר יכולות טכנולוגיות (לשימושים מגוונים החל משימושים מודיעיניים ועד שימושים בהנדסה ובשירות); מאגר תרופות; מאגר בדיקות רפואיות; ועוד.
WIKI כמילון מונחים
מתאים במקומות בהם ישנה חשיבות גבוהה שהעובד ידע מהו המינוח הנכון, ויעשה צעדים לעשות שימוש במילון. דוגמא שימושית הנה מילון מונחים במנהלת של מוקד שירות. מחד, בפריטי המידע של המנהלת עצמה, המידע הנו תמציתי כדי להקל על נציג השירות; מאידך, במידה והנציג לא מכיר עד תום את המונח והלקוח שואל משהו המחייב הבנה, יוכל הנציג בקלות להגיע מפריט המידע למונח.
דוגמא נוספת קשורה לעולם הבינה העסקית. כורות הדו"חות תמיד אמורות להיות ברורות, אך לא תמיד הן אכן כאלו. מהו רווח? אם שני דו"חות שונםי יציגו טור של רווחים ובכל אחד התחשיב של המידע שנלקח ולא נלקח בחשבון שונים זה מזה, הרי שלכאורה הדו"חות נראים סותרים. גם אם אין סתירה, פעמים רבות קורא הדו"ח לא מבין כיצד חושב הנתון, ויכול להניח הנחות שגויות שתבאנה אותו לתהות על מהות הדו"ח ואמינותו.
WIKI ככלי לניהול תקלות
מתאים מאד למקומות בהם טכנאים או אנשי תוכנה מנהלים את התקלות בעצמם. מאד נוח לעדכון, מאד נוח לשיתוף, מאד פשוט להקמה.
WIKI ככלי מנהלת מידע
מתאים בארגונים בהם המנהלת ראשונית ואינה גדולה. היכולת להבנות את המידע מסייעת להצגתו באופן נוח להבנה ע"י נציג השירות, ומאפשרת הקמת מנהלת מהירה ללא השקעת בתוכנה ייעודית. יש להבין שמדובר בפתרון תחום בזמן או היקף וכאשר רמת מורכבות המידע גבוהה, כמות הפריטים מרובים או נדרשים רכיבים נוספים דוגמת מחשבונים, יש לעבור ולעשות שימוש בכלי שנועד לכך.
ישנם שימושים נוספים המתאימים לשימוש ב WIKI. כאן הובאו מספר אבי טיפוס. לפני כל הקמת פתקון שכזה, יש לזכור גם את חסרונותיו של ה- WIKI ולבחון שאכן הרכיבים שבחסר אינם אלו החשובים:
WIKI מכיל מידע מובנה וחצי מובנה ואינו כולל מסמכים. ניתן לקשר מסמכים, אולם אילו אינם מאונדקסים ולכן אינם ברי חיפוש.
WIKI הנו שטוח ומכיל את כל המידע באופן רציף עם אפשרות הפרדה של ראשי פרקים בלבד. מידע מורכב יותר, מתאים פחות לכלי זה שהנו בסיסי.
ארגון התכנים ב- WIKI מוגבל. ניתן לקשר כל פריט מידע לקטגוריה. כדי להגיע לעץ תוכן בעל מספר רמות נדרש לרכוש כלים משלימים.
סיכום:
הצגנו בסקירה זו את ה- WIKI על חוזקותיו וחולשותיו והבאנו מספר דוגמאות לשימושים טיפוסיים. ולוואי, ואכן נצליח בעזרת כלי זה להדביק, ולו במעט, את אנשי הארגון בחדוות ה- WEB2.0 תוך מתן ערך עסקי או ארגוני מהותיים לאלו העושים בו שימוש.