מהי MIKI?
MIKI הנם ראשי תיבות של Mirs Inside Knowledge & Information (= המידע והידע הפנימיים של מירס). מערכת MIKI היא מנהלת מידע של חברת DSKnowledge.
המערכת מכילה מאות אלפי פרטי מידע אשר על כולם "מנצח" מנוע חיפוש מתקדם המאפשר התמצאות וניווט מהירים במערכת. המערכת מכילה פריטי מידע הנוגעים לכלל עולמות התוכן בהם עוסקת מירס כגון: מידע בנוגע לחבילות ומבצעים, תהליכי עבודה, סימולטורים לתפעול מכשירים ואביזרים ועוד.
ה - MIKI משמשת בעיקר את גופי השירות והמכירה. עם זאת, היות מדובר במערכת ניהול הידע המרכזית במירס, עושים במערכת שימוש כלל עובדי החברה.
בשנה האחרונה שודרגה גרסת התוכנה במערכת לגרסה המתקדמת ביותר (3.2.1), שודרג מנוע החיפוש למנוע הלומד את מאפייני החיפוש וממליץ על תוצאות, נוספו כלי עריכה חדשים ומתקדמים ועוצב מחדש ממשק המשתמש. הממשק החדש ידידותי יותר ונוח יותר לשימוש.
יחד עם השדרוג והעיצוב המחודש, בוצעו תהליכי האנשה ומיתוג למערכת וכך נולד השם MIKI בתחרות לבחירת שם, בה השתתפו עובדי החברה. יחד עם השדרוג הטכנולוגי והעיצובי בוצע שדרוג מתודולוגי מקיף.
המטרה הראשונית: מאנציקלופדיה למערכת תפעולית
המציאות בה אנו חיים מחייבת את עולמות השירות והמכירות לתת מענה מהיר, מדויק ומקצועי לפניות לקוחותינו. מערכת ה – MIKI אשר על בסיסה ניתן המידע ללקוחות, נדרשת לתמוך בכך בצורה מקסימלית. ראשיתו של השיפור המתודולוגי ב - MIKI הייתה שינוי תפיסתי בכל הקשור למטרתה המרכזית של המערכת, שנתפסה כמעין אנציקלופדיה ארגונית. פריטי המידע הכילו מידע רב, בעיקרו מידע "מעטפת", דבר אשר יצר למשתמשים קושי באיתור המידע המדויק לו היו זקוקים והצורך לקרוא מידע רב עיכב את המשתמשים במסירת המידע ללקוחות.
השינוי התפיסתי נועד להגדיר את המערכת כמערכת תפעולית שהמוטו שלה הוא: "הצגת הנתון הנכון, בהקשר הנכון, בזמן הנכון, לעובד הנכון!". השינוי בוצע תוך תהליך מקיף בו היו מעורבים צוות מנהלת המידע, מחלקת הדרכה, משתמשי המערכת ומזרימי המידע. המשתתפים בתהליך הגדירו את צרכיהם מהמערכת ובסופו של התהליך הוגדרו כללים לכתיבה ועדכון תכנים במערכת אשר הפכו את פריטי המידע לתפעוליים כך שיאפשרו למשתמשים מתן מידע איכותי, מלא ובמינימום זמן.
היות ותכני המעטפת חשובים וחשוב שיעברו אף הם למשתמשים, באה לידי ביטוי הסינרגיה בין מחלקת ההדרכה לצוות מנהלת המידע, אשר משויך ארגונית אל ההדרכה. במסגרתה, בכל הדרכה על מהלך ארגוני, נבנות מצגות הדרכה המכילות את מידע המעטפת, כאשר גוף ההדרכה מבוצע אל מול פריטי המידע שנבנו לטובת העניין ב – MIKI ומכילים את המידע התפעולי.
אצלנו ממציאים את הגלגל רק פעם אחת
בניית פריטי מידע במנהלת מידע הוא תהליך מורכב ומאתגר. התכנים הזורמים בארגון מורכבים ומכילים מידע רב, ישנם מזרימי מידע רבים מעולמות שונים כגון: שיווק, גופי השירות ועוד ואחרונים חביבים, ישנם המשתמשים הנדרשים לעשות שימוש במידע אל מול הלקוחות. בעת בניית פריט מידע חשוב לתת מענה לכלל הגורמים שצוינו בכדי להשיג את המטרה המרכזית לשמה קיימת המערכת והיא הגברת שביעות רצון לקוחות.
בכדי לסייע למזרימי המידע מחד ולמשתמשי המערכת מאידך, הוגדרו במסגרת התהליך - תבניות תוכן לכלל הנושאים בהם עוסקת החברה. תבניות אלה הן בסיס לשפה משותפת בין מזרימי המידע לצוות מנהלת המידע ולמשתמשי המערכת.
דרכה של התבנית מתחיל אצל מזרים המידע, בעודו כותב את התוכן שעתיד להיות מועבר לעדכון במערכת. התבנית ממקדת את מזרים המידע בכתיבה ומסייעת לו להעביר את המסרים בצורה חדה וברורה – בצורה תפעולית. בנוסף הוגדרו תבניות התוכן גם במערכת ה – MIKI ופריטי המידע נבנים על בסיסן בלבד. כל תבנית מכילה נושאים וסעיפים קבועים כך שמשתמשי המערכת הצופים בפריטי המידע מכירים את אותם הנושאים ולא מצפות להם "הפתעות".
במסגרת התהליך שודרגו מיומנויות המידעניות בכתיבה תמציתית על בסיס התבניות וכלל מזרימי המידע עברו סדנאות הזרמת מידע. במסגרת הסדנאות ניתנו כלים יישומיים למזרימי המידע בכתיבת תכנים ובניהול והובלת תהליכים. כצעד תומך הטמעה, הוגדר כי בסיום הכשרת מזרימי המידע והמידעניות יתקבל לעדכון תוכן שנכתב על גבי תבנית בלבד.
שם המשחק הוא הטמעה
תהליך שיפור מנהלת מידע אינו זבנג וגמרנו. מדובר בתהליך מורכב בו מעורבים כלל מרכיבי ניהול הידע: תרבות, תוכן, תהליך ומחשוב. בתוכן טיפלנו על ידי תבניות התוכן ולטובת המחשוב שודרגה המערכת. על מנת להשיג שינוי משמעותי, ארוך טווח חשוב לטפל גם בתרבות ובתהליך.
השינוי התרבותי יסודו בהגדרה: "מה שלא קיים ב – MIKI לא קיים במירס" הגדרה זו מחייבת את:
א. מזרימי המידע – להעביר תמיד את המידע הנוצר אל צוות מנהלת המידע על גבי תבניות התוכן
ב. צוות מנהלת המידע – העלאת המידע ל – MIKI
ג. משתמשי המערכת – לעשות שימוש תמידי ב – MIKI
על מנת לתמוך בשינוי התרבותי הגדרנו את אופן הזרמת המידע וזמני הטיפול, ובנינו תהליך הזרמת מידע ארגוני. במסגרת התהליך מוגדר אופן הזרמת המידע לכל סוג מידע הזורם בארגון. התהליך מקיף את כלל השלבים אותם נדרש לעבור המידע. הוא מתחיל בהיווצרות המידע, דרך הזרמתו לצוות מנהלת המידע, העברתו בתדריכים ביום בו נכנס לתוקף ומסתיים בתיקופו בשוטף. התהליך מנוהל ומפוקח באופן שוטף על מנת לוודא כי כלל הגורמים מיישמים אותו וכי לא נוצרים צווארי בקבוק.
לא רק בונים - גם משפצים
השימוש בתבניות התוכן נועד בעיקרו לבניית פריטי מידע חדשים. עם זאת, מהלך מקיף לשיפור מנהלת מידע אינו יכול להיות מושלם ולהשיג שינוי תפיסתי בקרב משתמשי המערכת, ללא טיפול בפריטי מידע מרכזיים, "ישנים", אשר אינם בנויים על גבי תבניות התוכן. לטובת העניין, בתוך המהלך הכולל, הוגדרו פרויקטים במסגרתם שופצו, שודרגו ותוקפו פריטי מידע חשובים ועברו לתבניות תוכן.
נכון להיום, נבנו קרוב ל – 1600 פריטי מידע על גבי תבניות התוכן מתוכם כ – 20% לפריטי מידע "ישנים". פריטי המידע הנבנים על בסיס תבניות התוכן משפרים בצורה משמעותית את חווית השימוש במערכת ה – MIKI ומעלים את שביעות רצון המשתמשים והתוצאות לא איחרו לבוא. סקר שביעות הרצון שבוצע הציג שיפור משמעותי בשביעות רצון המשתמשים בפרמטרים כגון: נראות והתמצאות במערכת, החיפוש במערכת ועוד. הטמעת השינוי והשיפור בשביעות הרצון לא יכלו להתקיים ללא הטיפול בפריטי המידע "הישנים".
יש MIKI לכולם
לתהליך שיפור מנהלת מידע יכולות להיות מטרות נוספות. אחת המטרות הלגיטימיות היא פנייה לקהלים חדשים אשר אינם עושים שימוש במערכת או משתמשים בה מעט.
השינוי התפיסתי והמעבר לעריכת תכנים על גבי תבניות תוכן, סייע בידינו לחשוף את המערכת לאוכלוסיות נוספות. בתוך הגדרת מטרות השינוי, סומנה אוכלוסיית המכירות במירס ככזאת שעושה שימוש מועט ב – MIKI והשינוי יכול להפוך את המערכת לכלי שרת בידיה.
במסגרת המהלך נחשפו אנשי המכירות למערכת במספר אופנים כגון: הדרכות שימוש ב – MIKI, הדרכות על מהלכים מתוך ה – MIKI ומבחני מקצועיות בהם חומר העזר היה על גבי פריטי מידע
ב – MIKI.
אנשי המכירות שמידת השימוש שלהם ב – MIKI טרם התהליך הייתה נמוכה מאד, ראו כי טוב והחלו להשתמש. הנתונים מראים כי כיום, כשלושה חודשים לאחר תחילת התהליך, כמות הכניסות היומית הממוצעת מעולם המכירות גדולה פי 100 בהשוואה לכמות הכניסות בתקופה המקבילה אשתקד.
לסיכום
תהליך שיפור מנהלת מידע הוא תהליך מורכב ומאתגר. על מנת שתהליך כזה יצליח חשוב להגדיר לו מטרות מדויקות, לדבוק בהן ולבדוק במהלך התהליך ולאחריו כי הושגו. שיתוף כלל הגורמים בארגון הקשורים בתהליכי הזרמת המידע קריטי ומהווה מפתח מרכזי להצלחה. שיפור פריטי מידע "ישנים" מסייע אף הוא להטמעת השינוי ומעלה את קרנה של המנהלת בקרב המשתמשים.
בהצלחה!!!
להארות, הערות ושאלות ניתן לפנות ליובל מרקוביץ' – מנהל הידע של חברת מירס במייל mqt386@motorola.com