בשנים האחרונות נוצרו ערוצים רבים בהם לקוחות יכולים ליצור קשר עם הנציגים במרכזי השירות, זאת על ידי שימוש בערוצים כדוגמת: אימיילים , הודעותSMS , מענה קולי ממוחשב אינטראקטיבי, ושימוש בתוכנות מסרים מיידים במחשב. השימוש בערוצים אלה מסייע לחברות לנקוט בפעולות התורמות לשימור הלקוחות תוך שמירה על עלויות יחסית נמוכות .
כמו כן, שימוש בערוצים אלה מסייע לחברות להבין את הבעיות העומדות בפני הלקוחות בשימוש במוצר או השירות וזאת על מנת לשפרם.
ערוצי התקשורת שעדיין לא נמצאים בשימוש מלא על ידי החברות ו2הארגונים הם כלי ה WEB 2 השונים. רק לאחרונה החל המינוף בשימוש בבלוגים, אתרי רשתות חברתיות ופורומים בארגונים ככלי לשיתוף ידע בהקשר של מרכזי שירות וכערוץ רב ערוצי של מרכז שירות.
כך למשל, חברת Salesforce.com מספקת מספר פתרונות הקשורים לשיתוף ידע של הארגונים בהקשר של שירות הלקוחות. אחד הפתרונות שהחברה מספקת היא אפשרות לשקף מידע פנים ארגוני אל תוך דפי אינטרנט חיצוניים שנבנו בשיתוף עם גוגל . ניתן לדוגמא לשקף מידע מתוך מנהלת הידע בארגון אל תוך אתר אינטרנט חיצוני יעודי ובו להציג עדכונים על המוצר/שירות , דרכים לפיתרון בעיות בתפעול המוצר וכו'. כך לקוח המבצע חיפוש בגוגל יכול להגיע למידע המבוקש ללא צורך בפניה טלפונית או אישית לנציג במרכז השירות.
באתר זה ניתן גם ליצור אזור אינטגרטיבי בו לקוחות יכולים לפרסם שאלות, להציע רעיונות ולהגיב על רעיונות שהוצעו על ידי משתמשים אחרים. בצורה זו הלקוחות יכולים לפתור את הבעיות שעומדות בפניהם בצורה מהירה והארגון מקבלת את התובנות הנמצאות אצל הלקוחות.
פיתרון נוסף שחברה זו מציעה מאפשר לארגון ליצור קשר עם לקוחותיו דרך אתר "Facebook" . דרך האתר ניתן ליצור מעין קהילה עבור הארגון אשר מאפשרת שיחות עם לקוחות כאשר המערכת מחוברת ישירות למערכות שירות הלקוחות הפנים ארגוניים
התוכן המגיע מהלקוחות יכול גם הוא להפוך בסופו של דבר ערוץ המספק מידע למנהלת הידע של נציגי השירות . הממשק האינטרנטי מכיל גם תכנים של צוות התמיכה במוצר/שירות שעונה על שאלות הלקוחות ובכך מפחיתים את הלחץ מנציגי השירות במרכז השירות.
כלי web 2 נוסף הנמצא בשימוש מרכזי השירות הוא הטוויטר אשר מאפשר למשתמש הרשום לשלוח פוסט קצר (עד 140 תוים) על גבי הפרופיל שלו. הפוסט ניתן לצפייה על ידי אלו המנויים לעדכונים על הפרופיל. כלי זה משמש ככלי מהיר לפרסום מידע ומתן מענה על שאלות. השימוש בכלי זה ככלי התקשורת של ארגונים גדולים מול הלקוחות גובר והולך . כך לדוגמא,Bank of America משתמש בטוויטר כדי לענות לשאלות לקוחות תוך שהם מספקים ללקוחותיהם אפשרות לשלוח בצורה פרטית הודעות המכילות את מספר הטלפון ליצירת קשר באמצעות נציג השירות. דרך זו שהינה פרואקטיבית של אספקת מידע מסייעת להפחית את התנועה הכבדה לאתרים או פניות למרכזי השירות.
הטוויטר למעשה יוצר ערוץ תקשורת לרשת של לקוחות. ובכך נותן לארגון הזדמנות לתקשר ולפרסם מידע לקהל גדול ובכך להפחית את הצורך בגישה לאתר אחר (עובדה שגם חוסכת זמן ללקוחות עצמם בחיפוש אחר המידע). השימוש בטוויטר גם יוצר קהילה של לקוחות אשר חולקת במידע בינם לבין עצמם כסוג של שירות עצמי בכל שעות היממה ובלי קשר למקום הימצאות הלקוח.
דוגמא נוספת לשימוש בטוויטר היא שירות של חברת אורקל המציעה לארגונים לפרסם מידע ישירות מה CRM לתוך הטוויטר. צורת התקשורת זו יכולה לספק ללקוחות מידע על עדכונים שנעשו במוצרים. ניתן להשתמש בשירות מעין זה על מנת לפרסם בצורה אוטומאטית עדכונים שפורסמו במנהלת הידע של הארגון ישירות לטוויטר. כך שהנציג והלקוח יראו תמיד את אותו המידע שמתפרסם.
אך עם זאת, יתכנו מס' בעיות בשימוש בכלי ה WEB 2 לתוך פתרונות המיועדים למרכזי שירות:
1. ביטחון המידע - לא ניתן לוודא כי הפוסטים המשוגרים על ידי הלקוחות ובעלי הידע אכן אותנטיים. כך לדוגמא, בנקים המשתמשים בשירות הטוויטר צריכים להיזהר ולחנך את לקוחותיהם אודות הסכנות בפרסום פרטים אישיים.
2. מי קורא את המידע? - טוויטר הינה קהילה פתוחה המאפשרת לכל אחד למצוא משתמשים ולחלוק מידע. עובדה זו יכולה להוות גם חיסרון שכן אין פיקוח/ שליטה על מי שמגיע למידע ואתרים אלה יכולים בתיאוריה להוות מטרה לשימושים שליליים ולהוות גם יעד לשימוש מתחרים בתחום.
3. צורך בכוח אדם שיפקח על המידע - למרות שהחלוקה במידע עם הלקוחות יכולה להפחית את הלחץ מנציגי השירות עדיין יש צורך לנתב עובדים שיפקחו על המידע.יש צורך לאמן עובדים אשר יפקחו על המידע בשירות. הצורך בתחזוקה ובפיקוח איכותי יהפוך לנושא אשר עלול להפוך לעומס עבודה לעובדים בארגון.
4. כמות המשתמשים - למרות שרמת החדירה של האינטרנט למשקי הבית הינה גבוהה (בייחוד במדינות מתפתחות) והרשתות החברתיות תופסות יותר ויותר מקום בחיי המשתמשים. עדיין מס' המשתמשים בפייסבוק ובטוויטר יחסית קטן . שכן, יש כ 400 אלף משתמשים פעילים פר יום בטוויטר ו 150 מיליון משתמשים פעילים בפייסבוק.
למרות אתגרים אלה חשוב לזכור כי:
1. הלקוחות נעשים מודעים יותר יותר לנוחות שיתוף במידע אודות ניסיונם בשימוש במוצרים באמצעות בלוגים ופורומים על גבי האינטרנט
2. השימוש באתרים בכלל ובאתרי הרשתות החברתיות בדר"כ קל וידידותי לשימוש
יתרונות השימוש בהם ברורים לעומת הזמן של כתיבת מכתבים לארגונים או מציאת מספר הטלפון הנכון של מרכז השירות .
כך בעתיד יוכלו מנהלי מרכזי שירות לשקול דרכים חדשניות לשימוש במידע המגיע מתוך הטוויטר וחיפושי גוגל על מנת להבין יותר טוב את צרכי הלקוחות , לגלות נושאים הדורשים טיפול במתן שירות ללקוח, על המוצר והשירותים שהם מוכרים. ניתן גם להשתמש בטוויטר ככלי למתן תמיכה טכנית ללקוחות, הצעות, ועדכונים אודות המוצר וכן גם כספק מידע על פעילות המתחרים בתחום.
לסיכום, כלי ה WEB 2 מהווים ערוצי תקשורת מהירים בין הארגונים ללקוחותיהם.
ערוצי תקשורת אלה זה יכול להוות מקור מידע דו כיווני. מחד, המידע המגיע מהלקוחות יכול להעשיר את מנהלת הידע של נציגי השירות. מאידך, ייחצון המידע הנמצא במנהלת הידע לתוך כלי WEB2 עשויה להוריד את כמות הפניות למרכזי השירות.
ארגונים אולי נרתעים עדיין משימוש בכלי ה WEB2.0 אך לפי הדוגמאות שהוצגו כאן ניתן לראות שערוצים אלו יכולים להוסיף רבות לארגון.
מתוך: http://media.cbronline.com/comment/twitter_and_google_as_customer_service_tools_110209