5 דרכים בטוחות להגברת השימוש בשירות עצמי באתרי אינטרנט
שנה אחר שנה, סקרי צרכנים מאשרים שוב את העובדה ששירות לקוחות איכותי הינו דרישה קריטית לשימור לקוחות.
ב 2008 נערך מחקר ע"י Accenture בקרב 4100 צרכנים בחמש יבשות. נמצא כי 67% מהמשיבים אמרו שהעבירו את העסק שלהם למתחרה במקרה של שירות לקוי, שזו עליה מ 59% ב 2007.
כיצד ניתן בסביבה הכלכלית של היום, כאשר ארגונים נדרשים לקצץ בהוצאות, (להמשיך ו) לספק שירות איכותי ללקוחות?
לשם כך, נחוץ שירות עצמי באינטרנט, ונכון להיום, נדרש עוד הרבה מקום לשיפור נושא זה.
להלן 5 תובנות לשיפור ערוץ השירות העצמי באינטרנט:
1. מומלץ לאפשר מציאת המידע באמצעות מספר דרכים. לדוגמה, ניווט, חיפוש חופשי, עזרה
מודרכת, שאלות ותשובות.
נמצא, כי משתמשים מעדיפים דרכים שונות למציאת תוכן, בהתאם לסגנון צריכת הידע שלהם. מתן מספר אפשרויות למציאת מידע יגדיל שימוש באתר ע"י מגוון רחב יותר של לקוחות.
2. מומלץ להוסיף אפשרות מעבר לתמיכה טלפונית בכל שלב נתון. אנשים נוטים יותר להשתמש בשירות עצמי כאשר רשת הביטחון קיימת ומוכנה.
3. מומלץ לנתח את דפי המידע השימושיים באתר Self Service בין אם אוטומטית ובין אם דרך סקרי לקוחות. כך, נוכל להבין איזה מידע המשתמשים צורכים יותר ואיזה פחות, מה תורם להם יותר וכן הלאה. ניתוח כזה מסייע לשיפור ושדרוג השירות.
4. מומלץ להכין כלים תומכים המאפשרים שיחה עם הלקוח ובמהלכה, הדגמת התשובה באתר. כך, המשתמש לומד כיצד לעשות שימוש בשירות העצמי, תוך שהוא רואה את הפעולות שאנו מבצעים ובמקביל מקשיב להסבר המילולי שאנו נותנים במהלך השיחה.
5. מומלץ לשלב בדפי הסיוע באתר תמונת פנים של איש תמיכה, גם אם מדובר בתצלום בלבד
לסיום, יישום תובנות אלה יקדם את הנגישות לשירות עצמי באינטרנט על-פני ערוצי שירות יקרים יותר, ימנף את השירות העצמי ואת השימוש בו ויעזור לארגונים לצמצם עלויות שירות.
הסקירה מבוססת על מאמר שנכתב ע"י:
Anand Subramaniam, vice president, worldwide marketing, eGain Communications
להרחבה:
http://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Web-Self-Service-Will-Make-You-Great-54931.aspx