כמה פעמים קרה לכם שכעסתם מאד על מישהו ורציתם לצעוק, להתפרץ, להגיד לו בדיוק מה אתם חושבים עליו, אבל התאפקתם? זה קורה לי ואני מניחה שזה קורה לכולנו.
העניין הוא שאחרי שאנחנו מתאפקים, לא באמת עובר הכעס. הרבה פעמים הוא עדיין שם וגם אם נרגע מעט, לא באמת פתרנו את הבעיה.
כמבוגרים ומנהלים אנו יודעים שלא תמיד ניתן להגיד לאדם שמולנו כל דבר. לעיתים צריך לחכות להזדמנות נכונה, ולעיתים, הנסיבות העסקיות והניהוליות משמען שלא תהיה הזדמנות שכזו.
השאלה המעניינת היא איך אנחנו מתעלים את הכעס ואת יתר הרגשות הנובעים מאי ההסכמה, למקום אחר? איך אנחנו מצליחים להירגע?
אמפתיה. אמפתיה היא היכולת לזהות את מצבו הרגשי של האחר ולהזדהות איתו. אמפתיה אינה סימפטיה. סימפטיה עוסקת בצד הרגשי של ההזדהות עם כאבו או שמחתו של הזולת. האמפתיה נוגעת ביכולת (הקוגנטיבית) שלנו להבין ולהיות מודע לרגשות שעובר האדם האחר וכפועל יוצא מכך לגלות כלפיו רגשות סימפטיים. אמפתיה יכולה לסייע לנו במספר רבדים:
ראשית, בזכות הבנתנו את עובדינו, לקוחותינו ויתר הסובבים אותנו, אנו כועסים פחות ונרגעים יותר. יותר פעמים אנו מצליחים לראות את התמונה כולה ולהבין שהצדק אינו רק עמנו. אפילו כאשר אנחנו חושבים שאנו צודקים, עצם הבנת הצד השני, מחלישה רגשות שליליים שיכולים להתפתח כלפיו.
שנית, בזכות ההבנה, אנו יכולים להתנהל באופן חכם יותר: אם אתה מבין למה לקוח פוטנציאלי מתלבט לגבי רכישת שירות שאתה מציע, ייקל עליך לייצר עמו שיח ולהציע לו פתרון טוב יותר, ורבים הסיכויים שתהיה ספק מועדף. אם אתה מצליח להבין התנהגות של עובד שמתחתיך, ייקל עליך לטפחו אך גם למנוע חלק מהמשברים או לטפל בהם באופן הולם יותר.
בזכות ההבנה, אם אכן מנוצלת נכון, ולא ככלי מניפולטיבי, אנו נעשים מוסריים יותר. החברה מרוויחה, אך בראש וראשונה אנו מרוויחים.
איך נהיים יותר אמפטיים?
נקדים ונאמר שאמפטיה הנה תכונה מולדת. מחקרים מלמדים שתינוקות בני יומם מגלים אמפתיה בהזדהות עם בכי (שאין מקורו ברעב) אצל תינוקות אחרים (ראו מחקריו של הופמן בנושא). אמפתיה נצפית, ברמות מסויימות גם אצל יונקים נוספים. אך מה שחשוב הוא שאמפתיה הנה תכונה שאפשר לפתח.
השלב הראשון הנו כוונה. אנו באמת צריכים לרצות להבין את הזולת כדי להצליח בכך.
זולתנו, כמונו, מונעים בעיקר מצרכים וערכים. אם אנו מבקשים להבין את כוונתם, כדאי להעלות כמה חלופות לצרכים וערכים אפשריים המניעים את התנהגותו / החלטתו / פעולותיו.ניתוח של חלופות אלינו יקרבו אותנו להבנה.
והשלב האחרון קשור בפעולה שלנו. אחרי שאנחנו מבינים את שעובר על האחר, יש להחליט מה נכון ניהולית ומוסרית לעשות. לא תמיד מדובר בביטול החלטותנו הקודמות, אלא אולי שינוי הדרך שבה אנו מבצעים אותן, שינוי בכלים המלווים אותן, וכן, לעיתים, גם השורה התחתונה יכולה להשתנות.
כי עלינו לזכור: אמפתיה כוללת הבנה שכלית; אך אמפתיה כוללת גם רגש.
ובניגוד להרבה מצבים אחרים בעולם, באמפתיה אין מפסידים. אמפתיה גורמת לכולם רק להרוויח.
אז בואו נהיה אמפתיים מעט יותר ונרוויח.
לגרסא באנגלית