קצת תיאוריה..
אובדן ידע ארגוני משמעותו הפסד כפול: בטווח הקרוב – יעילות בעבודה ובטווח הרחוק - קידום הנושא הרלבנטי. כולנו מסכימים כי ידע הנו נכס ארגוני כמו גם עם העובדה שבמהלך הזמן אנשים מתחלפים בארגון ובאופן חלקי הידע שאצור בם הולך עמם. ניהול ידע מציע, כמענה לצורך זה, תהליך של שימור ידע ארגוני. אחת מההתאמות לפתרון מסוג זה בארגונים הנו תיק כניסה לתפקיד.
שימו לב שאין מדובר על ערכה או תיק כניסה לעובד החדש, שבדרך כלל נמצא באחריותה של יחידת משאבי אנוש בארגון, וכולל בעיקרו פעילות אוריינטציה של היכרות עם הארגון והתרבות הארגונית: נהלים, נוהגים וערכים.
תיק כניסה לתפקיד הנו בעיקרו תיק מקצועי, הכולל את ליבת המידע והידע המקצועיים, תפעוליים וניהוליים, לרבות ממשקי עבודה הנדרשים לביצוע התפקיד החדש של העובד (במקרה זה, העובד יכול להיות חדש או ותיק בארגון עצמו).
תיק הכניסה לתפקיד, כמו כל פיתרון ניהול ידע אחר, הנו פרויקט לכל דבר ודורש עבודה לפי מתודולוגיה סדורה - תכנון, מיפוי, ניהול ובקרה. התיק מתעד הן את נושאי הליבה של הידע הנדרש בתפקיד, והן את תהליכי העבודה הנדרשים כאשר מדובר בתפקיד אסטרטגי לפעילות של היחידה בארגון.
כשאנו מדברים על פעילות 'קלאסית' של שימור ידע בארגון, אנו בעיקר מכוונים לפעילות יזומה מול פורשים ללכידת הידע בעל הערך הרב לארגון. זאת מהמניעים הברורים של וותק, הניסיון המקצועי וכמובן של זמן (תאריך פרישה צפוי). גם בתיק כניסה לתפקיד לעובדים הותיקים לקראת פרישה ישנו תפקיד חשוב בהעברת הידע היחידתי (בהתאמה שינינו את הטרמינולוגיה מ'פורש' ל'וותיק'). ראשית, פעילות המיפוי והתעדוף של הנושאים למסגרת התפקיד מתבצעת מול העובדים הותיקים. שנית, פעילות הניהול והבקרה מדווחת אל אותם עובדים ותיקים, ולא פחות חשוב - מיוחסת לותיקים התרומה לפעילות המעטפת התרבותית של הקניית ערכים ביחידה לדוגמא: ערכי שיתוף ידע.
מהי הייחודיות של תיק כניסה לתפקיד?
א. מדובר בפעילות המעצימה עובדים וותיקים ורותמת אותם לפעילות יחידתית של התווית הדור הבא
ב. הפעילות מחייבת, בנוסף לדרג הניהולי והוותיק, השתתפות של דרג נוסף - דור ביניים לצרכי חניכה, כך נוצר פרויקט כלל יחידתי התורם לגיבוש הפנים יחידתי
ג. הפעילות כוללת שיטות למידה (בעזרת אמצעי למידה שונים) ומחייבת את הלומד לתהליך למידה אקטיבי. עובדה זו מעניקה אחריות לעובד החדש לקצב ולהתקדמותו האישית בהכשרתו
ד. הפעילות מבנה ומגדירה תהליך מסודר להעברת ידע ביחידה, שהינו מעשי ופשוט לתפעול
והלכה למעשה...
אם כן, הפיתרון של תיק כניסה לתפקיד יושם בקרב אחד מלקוחותינו – אגף יוקרתי בבנק גדול, בעל אחריות על פלח הלקוחות האסטרטגיים בבנק. לפני מספר שנים, אגף זה ספג אובדן ידע בעל ערך יקר בעת פרישה מרצון של מספר עובדים ותיקים. מבט על נתוני העובדים באגף מראה כי מרבית העובדים בעלי ותק של למעלה מ- 15 שנים וכי צפי הפרישה לחמש השנים הקרובות מחייב הערכות.
כשברקע עובדות אלו, אתגרים נוספים ניצבו בפנינו:
בהיבט התרבות: קיימת התבססות מוחלטת על מערכות יחסים אישיות וממושכות עם הלקוחות.
בהיבט הטכנולוגיה: עיקר התיעוד נמצא ברשימות אישיות בפנקסים
בהיבט התוכן: ריכוז מרבית הידע המקצועי הנו בקרב שכבת הותיקים
בהיבט התהליך: חסר ממשק עבודה עם מחלקת גיוס והדרכה לצורך נושאי איוש ותחלופה, הכשרה, קידום ועוד
וכך יצאנו לדרך...
תחילה, הגדרנו את המטרות - בניית מערך לשימור והעברת ידע בנקאי באגף (בעזרת מיסוד תהליכי כניסה לתפקיד) תוך שיתוף והעצמת העובדים. השיתוף נעשה בשלוש רמות: בנקאים חדשים, בנקאי דור ביניים ובנקאים ותיקים.
בהמשך ביצענו תיעדוף לנושאי הידע הליבתיים של עולם התוכן המקצועי של התפקיד, למטלות העיקריות של התפקיד, לכישורים ולמיומנויות הנדרשות, כמו גם לתכונות אישיות של הבנקאי.
בשלב הבא הכנו תכנית עבודה מפורטת למוסרי הידע ולמקבלי הידע. התכנית כללה:
o הנחיות לעבודה עם התיק לכלל הגורמים השותפים – המנהל, החונך, הגורם המקצועי ולבנקאי
o עזרי למידה באמצעות תבניות אותן פיתחנו לליווי תהליך תיעוד הידע (לדוגמא: למידת חקר, תצפיות, קריאה מודרכת)
o טפסי עבודה למעקב ובקרה על התהליך (לדוגמא: תכנית למידה אישית)
לאחריו, תיקפנו את "תיק הכניסה לתפקיד" על כל תכניו אל מול המנהלים הבכירים באגף וקיבלנו "אור ירוק" ממנהלת האגף. אישור זה הוביל אותנו לביצוע פיילוט, שיושם במסגרת שלוש יחידות באגף. הפיילוט הוכתר כהצלחה בין היתר לאור הנכונות ושיתוף הפעולה המלא מצד היחידות. בוצע תהליך של הפקת לקחים על בסיס המשובים שהתקבלו מהשותפים לפיילוט וכן מהתהליך שבדרך, שהוטמעו בתיק הכניסה לתפקיד.
בתום שנת פעילות מאומצת "תיק הכניסה לתפקיד" היה ערוך ומוכן לשימוש בפעילות השוטפת באגף.
אם נחזור לתחילת התהליך ונבחן האם עמדנו באתגרים שהוצבו בפנינו? אזי:
בהיבט התרבות: כלי העזר התומכים בפעילות במסגרת התיק יצרו שיח ושיתוף בידע בין הותיקים לחדשים.
בהיבט הטכנולוגיה: התיק וכלל המידע המצוי בו, לרבות התבניות נמצא באתר- זמין ונגיש לבנקאי האגף.
בהיבט התוכן: הידע המקצועי מצוי בקרב שכבת הותיקים המנוסה אולם מועבר באופן מובנה לבנקאים באגף.
בהיבט התהליך: נוצרו ממשקי עבודה עם מחלקת גיוס (הגדרת פרופיל עיסוק לבנקאי באגף) והדרכה (להשלמת פערי ידע מקצועיים ותהליכי חניכה מובנים).
כמו כן, התיק הוגדר ככלי לשימוש בעת כניסה של בנקאי חדש לתפקיד באגף.
ולסיכום...
ניהול הידע אינו מטרה אלא כלי תומך בהשגת היעדים האסטרטגיים של הארגון. יישום פיתרון של תיק כניסה לתפקיד הכולל תשתית, תכנון ובקרה של פעילות ארגונית לשמירת הידע ביחידה אסטרטגית בארגון, מונע את הסיכון של אובדן הידע עם פרישת הותיקים, דבר שעלול לפגוע ביכולות הארגון לייצר, להתחדש ולהתחרות.