תהליך Benchmarking מוגדר כתהליך בו ארגון אחד משווה את הזמן, האיכות, התהליך, שיטות העבודה שלו ועוד למול עשייה של ארגונים אחרים הזהים לו באופיים, באופן התנהלותם או בקריטריונים אחרים העומדים על הפרק. תהליך עסקי זה מהווה כלי חזק היות ומאפשר לנו להתגבר על סכמות חשיבה הטבועות בנו, על פיהן אנו עושים דברים משום ש"כך נהוג" , "כך עשינו תמיד" ועוד. העקרונות העומדים בבסיס פעולה זו מתיישבים יפה עם אלו של ניהול הידע, ביקור ובחינה של פעילות הנעשית בארגונים אחרים מאפשרת לנו לא להמציא את הגלגל מחדש, ללמוד מניסיונם של אחרים ולשתף בידע. לימוד זה יכול להתבצע כמובן בכל אחד משלבי הפרויקט, אולם לביצוע שלו בתחילתו של פרוייקט חדש יש מספר יתרונות משמעותיים, ראשית הוא מראה ללקוח הפנים-ארגוני שלנו שאנו לא לוקחים את הפעילות בצורה קלת דעת ומוכנים להשקיע משאבים בלימוד של השטח. שנית הוא מאפשר לנו לערב את הלקוח באופן אקטיבי, הלקוח רואה וחווה מה נעשה בארגונים אחרים וקל לו יותר להתחבר לתהליך. לבסוף, הביקור עצמו יכול לייצר ערך מוסף עבור הלקוח שלנו ברמה האישית והמקצועית, הוא יכול לבצע Networking עם אנשים החוגים הקרובים לשלו ולראות את העשייה המקצועית הגם שאינה קשורה ישירות לניהול הידע, הנעשית אצלם. לאחרונה הייתי עדה לביקור שכזה, הגורם שיזם את הביקור והגוף המבוקר נשאו תפקיד ארגוני שהיה כה ייחודי שלא הצליחו למצוא לו עד כה מקבילה בארגונים אחרים. הביקור חשף אותם אחד לשני והשמחה הייתה מרובה (כה מרובה שלא הצלחנו לגרום להם להתרכז במטרה שלשמה הגענו ונאלצנו לקבוע ביקור המשך) ונגמרה בסיכום של השניים לייצר סט פגישות מקצועיות שיועילו לארגונים בהם הם מועסקים. כדי למקסם ביקור שכזה עלינו להגדיר לעצמנו מה הם תחומי העניין שלנו. האם היינו רוצים להתמקד בתהליך שבוצע בארגון, בטיפול באוכלוסיית היעד, בתכנים המקצועיים גרידא וכו'. יש לזכור שהזמן העומד לרשותנו מוגבל ולכן יש לבצע במידת האפשר תהליך מקדים של תיאום ציפיות מול הגוף בו אנו מבקרים. בנוסף יש להקפיד על בחירה בגוף שמאפייניו קרובים ביותר לאלו שלנו כאשר הדגש המרכזי הוא על עולמות התוכן. כך למשל אם נרצה להקים אתר העוסק ברכש והתקשרויות טוב נעשה אם נחפש ארגונים נוספים בהם קיים אתר רכש ולוגיסטיקה, אתר מכרזים וכו'. במידת האפשר נחפש גם ארגון שקהל היעד שלו זהה לשלנו מבחינת תמהיל ותרבות ארגונית (עד כמה שאנו יכולים להיות חשופים לכך בשלב זה). כאשר אנו מבצעים ביקור שכזה יש לתת את הדעת לכך שלא כל ארגון מוכן לפתוח את שעריו בקלות ועל אחת כמה וכמה לשתף בצורה אותנטית בהצלחות אך גם בכישלונות ולכן עלינו להקפיד שבעתיים הן על תגובה הולמת גם אם נראה לנו שאין מה ללמוד מהארגון והן על החזרת משוב חיובי לארגון לאחר הביקור בו (רצוי אפילו לשלוח תשורה קטנה או מכתב תודה על הזמן שהוקדש).
הגענו בשעה טובה ומוצלחת לשערי הארגון בו אנו מבקרים, להלן רשימת שאלות מומלצות לביקור שכזה המתמקדות בהיבטים השונים של התהליך עליהם כדאי לתת את הדעת:
היבט תוכני
מה הם התכנים המרכזיים המופיעים באתר ?
מה היא הלוגיקה העומדת מאחורי אופן ארגון התכנים ?
מה הם הפריטים הפופולאריים ביותר ?
מה הם הפריטים שאחוז הכניסות אליהם אינו גבוה ?
על איזה צורך עסקי עונה הפתרון ?
היבט תהליכי
מה הם תהליכי העבודה המרכזיים ביחידה ?
האם וכיצד משתקפים תהליכי עבודה אלו באתר ?
כיצד מבוצעים תהליכי הייזום, האפיון, הבנייה, ההשקה וההטמעה אצלכם ?
היבט תרבותי
מה היו ההצלחות הגדולות של האתר ?
מה היו אבני הנגף המרכזיות בתהליך ?
מה הם המאפיינים המרכזיים של אוכלוסיית היעד שלכם ?
האם מתבצעות פעילויות תומכות לרתימת אוכלוסיית המשתמשים ?
היבט טכנולוגי
על איזו פלטפורמה מתבצעת הפעילות ?
מה הקשיים ומה היתרונות של פלטפורמה זו ?
האם ישנו חיבור למערכות תפעוליות ואם כן לאילו ?
שאלה נוספת שכדאי לשאול היא על שיעור הכניסות לאתר, עובדה שתוכל לעזור לנו להציב לעצמנו רף ציפיות ריאלי יותר לגבי השימוש בפתרון.
וקצת לקראת סיום היינו, ביקרנו, טיילנו, התרשמנו.. אבל לא פחות חשוב מכך לדעת לסנן, מה מתאים לנו יותר ומה פחות וכמובן ליישם את החלקים שנראו לנו רלוונטיים ביותר גם אצלנו בארגון. אחת המלכודות מהן יש להימנע בהקשר זה היא הניסיון להתאים את מה שאנו רואים וחווים בארגון בו בקרנו לדעות ותפיסות מוקדמות בהן אנו אוחזים, שהרי כל מטרתו של תהליך ה Benchmarking היא לגרום לנו לבחון בעין ביקורתית סכמות חשיבה קיימות.