למה זה טוב ?
"תוכל לומר לי בבקשה, באיזו דרך עלי ללכת מכאן?
"הדבר תלוי מאוד במקום שאליו את רוצה להגיע"
ענה החתול.
"לא אכפת לי כ"כ לאן" אמרה עליסה.
"אם כן- אין הבדל באיזו דרך תלכי" ענה החתול.
"כל עוד אגיע לאנשהו..." הוסיפה עליסה לצורך הסבר.
"הו, אין ספק שתגיעי," אמר החתול,
"אם רק תלכי די זמן..."
(Alice in wonderland, Louis Carroll )
כל ארגון מעוניין ליישם פתרונות ותוכניות בעלות סיכויי הצלחה גבוהים ככל האפשר: תוכניות בעלות מינימום סיכונים והחזר השקעה נראה לעין. תוכניות אשר מתקבלות בקלות על ידי צוות העובדים, ניתנות למימוש, ומשיגות תוצאות רצויות.
על מנת לדעת האם התוכנית שנבחרה אכן עונה לקריטריונים אלו מקובל ללוותה בתוכנית בקרה הכוללת אלמנטים שונים מתחום ההערכה והמדידה. הצעד הראשון לבניית תוכנית כזו הינו הגדרת יעדים- מטרות המתוכננות בקפידה ומאפשרות פיקוח על השגתן.
הציטוט בו נפתח המאמר כולל בחובו מספר תובנות חשובות לגבי הגדרת יעדים ומחדד את חשיבותו של התהליך:
ראשית, אנו למדים כי על מנת להגיע ליעד הרצוי יש לפעול. לא ניתן לסמוך על המזל או הגורל שיביאו אותנו לתוצאות הרצויות, ועלינו לנקוט צעדים אקטיביים על מנת להגיע אל אותן מטרות עסקיות הנדרשות לקידום הארגון.
בנוסף, מלמד אותנו לואיס קרול כי הזמן הקריטי להגדיר מטרות על הנו בתחילת הדרך. זאת על מנת לאפשר המשך עבודה סדורה על פי תוכנית עבודה, להגיע למטרה המוגדרת בזמן הקצר ביותר תוך ביצוע מעקב על התקדמות התהליך.
אי לכך ובהתאם לזאת, חוסר תכנון מדוקדק ואי הצבת יעדי ביניים המשלימים את יעדי העל, עלולים להוביל את הארגון למקום לא רצוי לו: הארגון עלול להיגרר ליישום פרויקטים ללא תכלית ברורה ועסקית. פעולה זו תגרור את הארגון להוצאה לא רצויה ולא מבוקרת של משאבים: זמן, כסף וכוח אדם.
קצת הגדרות: מה זה בכלל הערכה ומדידה?
הערכה ומדידה הם תהליכים מקובלים למעקב אחר עמידה ביעדים. מבחינה מעשית, מעקב זה מאפשר לנו לוודא כי אנו עומדים בחוקים, תקנים ורגולציות, מאפשר לנו לקבל משוב ממשתתפים בתוכנית, מקל עלינו לזהות מגמות ושינויים, מסייע לנו בתכנון פעילויות המשך ושינוי יעדי הביניים והכי חשוב- מקדם אפשרות לשיפור.
מדידה, היא מציאת גודלו של מאפיין מסוים, והבעת גודל זה ביחידות המידה המתאימות.
לדוגמא: מדידה של 200 כניסות חודשיות לפורטל. עם זאת, הערך המתקבל אינו מספק אינפורמציה רבה כאשר הוא עומד בפני עצמו. האם 200 כניסות הן מעט או הרבה? המדידה לבדה אינה מספקת תשובה לשאלה זו.
הערכה היא תהליך משלים, במהלכו נקבע ערכה של תכונה ביחס לקנה מידה ובהתאם
לנורמות ולערכים שנקבעים מראש. למשל- מעט/הרבה. לדוגמא: 200 כניסות חודשיות בקהילה המשמשת אוכלוסיה של 25 משתמשים בתהליכי עבודה משניים עשויה להיות מוערכת כ"הרבה". לעומת זאת, 200 כניסות חודשיות בפורטל המשרת אוכלוסיית עובדים גלובאלית בתהליכי העבודה הליבתיים שלהם תוערך כ"מעט".
מודל תיאורטי להערכה ומדידה
אחת הגישות הפופולאריות לסטנדרטים של הערכת ומדידה היא גישתו של Kirkpatrick (1977). מודל תיאורטי זה נועד במקור להערכת יעילותה של תוכנית הדרכה או הכשרה. הדרכה, בדומה לניהול ידע, הינו תחום רך, המציב אתגרים בדרך לכימות מספרי. היות וכך ניתן ליישם את המודל, תוך שינויים אחדים בהגדרותיו מעבר לנישת ההדרכה וליישמו גם לגבי הערכת פתרונות ניהול ידע.
מודל ההערכה המקורי של Kirkpatrick כולל ארבעה צעדים:
1. תגובתיות: שלב זה מודד האם הפתרון "מגיע" אל קהל היעד, האם יודעים עליו? האם משתמשים בו? האם מתעניינים בו? צעד זה מקובל למדי בעולם ההערכה ומיושם באמצעות סקרים ושאלונים.
2. למידה: שלב זה מודד האם התרחשה למידה. האם חברי הארגון יודעים יותר? האם גדל ההון האינטלקטואלי של הארגון? הלמידה נאמדת על ידי הערכת המידה בה חניכי תוכנית ההדרכה אכן מבינים את העקרונות, העובדות והטכניקות אשר הועברו בתוכנית. גם צעד זה הוא נפוץ ולרוב נמדד על ידי מבחני הישגים מסוג נייר ועיפרון.
3. שינוי התנהגות:י שלב זה מודד האם הפתרון הוטמע בתהליכי עבודה ויצר תוספת או שינוי בפועל. במילים אחרות בשלב זה נערך אומדן לגבי המידה בה ההכשרה הובילה לשינוי ההתנהגות בעבודה.
4. תוצאות: שלב זה מודד האם קיימת השפעה על הארגון. האם הארגון התקדם אל עבר יעדיו או מטרותיו? זהו שלב מדידת התוצאות. תוצאות אלו עשויות להיות הפחתת עלויות, שינוי במחזור הכספים, שינוי ברמת ההיעדרויות והתלונות כמו גם עלייה בכמות ובאיכות הביצוע.
נמצא כי ארגונים משתמשים בצורה פחות שכיחה בשני הצעדים האחרונים של המודל כאשר עושים הערכה של תוכניות הדרכה- יתכן כתוצאה מקושי בהגדרת כלי מדידה מתאימים.. יתר על כן, רוב הערכות ההכשרה לעולם אינן ממשיכות מעבר לצעד הראשון! דבר זה נעשה מתוך הנחה שגויה כי אם חניכים מודעים להדרכה אזי תתקיימנה תועלות גם בשלשת הקריטריונים הנוספים. אולם בניגוד להנחה זו, מצאו החוקרים Alliger & Janak (1989), כי:
* למידה (צעד 2 במודל) קשורה הן לתוצאות (צעד 4) והן להתנהגות (צעד 3)
* התנהגות (צעד 3) הייתה קשורה לתוצאות (צעד 4),
* מודעות החניכים (1) לא הייתה קשורה לשלושת קריטריוני ההערכה האחרים!
אף על פי כן, אסור לזלזל בחשיבות צעד המדידה הראשון, היות וחוסר היכרות עם התוכנית בהכרח מונע את יישומה. עובדה זו מחזקת את הצורך בהקפדה על מדידה והערכה של כל ארבעת השלבים.
הערכה של פתרונות ניהול ידע- מהלכה למעשה
בבואנו להעריך פתרון ניהול ידע חשוב לזכור כי פתרון ניהול הידע, לעולם אינו מטרה או יעד, אלא כלי תומך להשגת היעדים האסטרטגיים של הארגון. היעד הינו תפוקה בעלת ערך מוסף לארגון, כגון: מניעת תאונות, ייעול שיטות עבודה, ערך כלכלי ועוד.
הגדרת היעד אליו שואפים להגיע בסוף הדרך מחייבת הגדרת תתי יעדים ושלבים לאורכה, ומעקב אחר השגתם. היות וכך, מודל ההערכה של Kirkpatrick, אשר מבוסס על שלבי ביניים והתקדמות הדרגתית של ובנוסף, מקדיש מקום נרחב להערכת תוצאות ארגוניות עונה באופן טבעי על צורך זה.
אם זאת נדרשות מספר אדפטציות על ארבעת שלבי המודל על מנת להתאימו לעולם ניהול הידע:
1. מודעות : במודל המחודש ננסה להעריך עד כמה משתמשי פתרון ניהול הידע מודעים לקיומו? האם הם מכירים את אזורי התוכן הקיימים בו? האם מתעניינים בו? מודעות זו הינה שלב קריטי בדרך להטמעת פתרון ניהול הידע- היות וכלי שאיננו מודעים אליו בהכרח לא נתנסה בו.
ככלי מדידה לשלב זה נוכל להשתמש בתגובות העולות בקבוצות מיקוד, מידת שיתוף פעולה בהדרכות, שיחות מסדרון, תגובות לטיזרים ולפוסטרים.
2. פעילות: במודל המחודש נמדוד בשלב זה את רמת השימוש בפיתרון. עד כמה נכנסים לתכנים השונים? עד כמה מזינים תכנים חדשים בכל תקופה נתונה?
ככלי מדידה לשלב זה נוכל להשתמש בדו"חות שימושיות או דוחות סטטיסטיים: פילוחים על פי פריטים, פילוחים על פי אוכלוסיות משתמשים, בדיקת כמות כניסות, כמות שימוש ברכיב הדיונים.
3. יישום בתהליכי עבודה: במודל המחודש נמדוד בשלב זה את רמת יישום הפתרון ושילובו בתהליכי העבודה, כמו גם אחזור של הידע תוך כדי תהליכי עבודה שכיחים בארגון.
ככלי מדידה לשלב זה נוכל להשתמש בסקרים, תצפיות, תשאול בתהליכי עבודה, מבחני שימושיות ועוד.
4 תוצאות מוערכות: במודל המחודש נבצע בשלב זה הערכה של תרומת איזור התוכן להשגת יעדיו ומטרותיו של הארגון. ככלים לשלב זה נשתמש בדווחי מנהלים ועובדים ובמשמעות המיוחסת לפתרון בשיחות בחברה, בראיונות עומק, בכנסים ובכלל- בשיח הארגוני.
לקום מחר בבוקר...
מה עלינו לעשות כעת? כיצד נוכל ליישם את מודל ההערכה המחודש שתואר במאמר בעבודת ניהול הידע הארגונית? לצורך זה נוכל להיעזר בנקודות הבאות:
על מנת להשיג מטרה עלינו להגדיר יעד בר בקרה, ולהגדיר עבורו יעדי ביניים הניתנים למדידה.
חשוב להבחין בין היעד והכלי- פתרון ניהול הידע הוא כלי להשגת תפוקה וערך מוסף עסקי לארגון.
חיוני לקבוע תוכנית עבודה ותאריכים מתוכננים למדידת היעדים ויעדי הביניים. הדבר מקבע את ההערכה כחלק מתהליכי העבודה המתוכננים, ומוודא ביצוע, קבלת משוב ושיפור.
יש להקפיד והעריך כל אחת מארבע השלבים: מודעות, פעילות, יישום ותוצאות מוערכות. לכל אחד מהשלבים חשיבות מובחנת החיונית להצלחת הפרוייקט!
ככלי מדידה ניתן ומומלץ להשתמש בכלים איכותניים וכמותיים (מגזין 2Know-KM גליון 97): סטטיסטיקה, סקרים, קבוצות מיקוד, שאלונים וראיונות. שילוב של כלים אלו בכל אחד מן השלבים יגדיל את דיוק ההערכה, יקדם את הטמעת פתרון ניהול הידע ויאפשר את השגת יעדי הארגון .
בהצלחה!