בחודשים האחרונים, בכל מקום אליו פניתי שמעתי את צירוף המילים "שולחן עבודה מקצועי". כל ארגון, כל יחידה וכל בעל תפקיד דיבר על הפלא החדש. אבל מה זה בעצם שולחן עבודה מקצועי? הסקירה הקרובה תפרט מהו שולחן עבודה מקצועי, מתי מתאים ליישם אותו בארגון, מה האתגרים בהם סביר שארגון ייתקל בבואו ליישם את הפתרון וכן דרכים לביצוע. אז בואו ניגש למלאכה!
שולחן עבודה מקצועי - מה זה?
שולחן עבודה מקצועי הנו פלטפורמה ייחודית להצגת נתונים, מידע וידע מעובדים לפי צרכיו של בעל תפקיד ספציפי. הגדרה זו טומנת בחובה מספר מלים עליהן כדאי לתת את הדעת:
- מעובדים- בשונה מפתרונות ניהול ידע אחרים, יתרונו הגדול של שולחן העבודה המקצועי נעוץ באינטגרציה המבוצעת בין נתונים ממערכות שונות והמוצגים במקום אחד. לדוגמא, כאשר מציגים את אחוז התיקים שנסגרו על ידי נציג שירות מסוים בחודש האחרון, המערכת מתחשבת בסך כמות התיקים שהתקבלו ובמספר התיקים שנסגרו. על ידי נוסחא מתמטית מחושב האחוז. כמו כן, ניתן גם לחשב עמידה ביעד ומדדים נוספים.
- בעל תפקיד- שולחן עבודה מקצועי מתמקד בבעל תפקיד ספציפי ומוגדר, ונועד לספק תמיכה ומענה כולל לדרישות סביבת העבודה המקצועית שלו. הנתונים, המידע והידע המוצגים על שולחן העבודה מותאמים לפי חתך תפקיד (Customization) ולא לצרכים כלל-ארגוניים.
- מילה מרכזית נוספת היא ויזואליות. הצגה ויזואלית של פרמטרים באמצעות מחוונים שונים הוא מאפיין אינטגראלי של שולחן העבודה (עוד על dashboards ניתן לקרוא בגיליון 2know מחודש אפריל 2007).
- מאפיין נוסף הקשור לעיבוד הנתונים הוא יכולת ההתממשקות של שולחן העבודה למערכות התפעוליות הפועלות בארגון. החשיבות של ההתממשקות היא שאיבת נתונים שהוזנו במערכת אחת ושיקופם, לאחר עיבוד, בשולחן העבודה. כך מתאפשרת הנגשת מידע אינטגרטיבי הדרוש לעובד על ידי שאיבתו מהמערכת הרלוונטית, ללא צורך בהזנתו פעם נוספת למערכת.
שולחן העבודה יכול להיות מיושם על גבי הפלטפורמה הטכנולוגית הקיימת בארגון (לדוגמא SharePoint, SAPortal וכדומה), במידה והמערכת מאפשרת התממשקות למערכות התפעוליות. ניתן לבסס את כל שולחן העבודה על שאילתות השואבות מידע ממערכות תפעוליות, או להתבסס בחלקו על הזנת תכנים "רכים" למערכת.
מתי כדאי להקים שולחן עבודה מקצועי?
שולחן עבודה מקצועי הוא פתרון מתאים כאשר מתקיימים התנאים הבאים:
- ריבוי מערכות מידע- כאשר עבודת הארגון או היחידה הארגונית מבוססת על מערכות תפעוליות רבות. לדוגמא, מערכת ניהול פרויקטים, מערכת ניהול מסמכים, מערכת מעקב החלטות וכן הלאה. הגישה לכל המידע הנדרש מנקודת כניסה אחת, מבלי שהדבר משפיע על הזנת המידע, מספקת ערך מוסף ממשי עבור העובד.
- שילוביות בין התכנים- כאשר יש חשיבות לאינטגרציה של נתונים, מידע וידע לצורך ביצוע עבודה. לדוגמא, כאשר יש צורך בנתונים ממערכות שונות לשם קבלת החלטה, שילוב התכנים מייעל את העבודה.
- קהל יעד מובחן- כאשר קיימת אוכלוסיה ספציפית, שעבודת חבריה דומה (לדוגמא, מנהלי פרויקט, יועצי השקעות, פקידי תביעות) הפתרון יכול להתאים לה. רצוי שהקבוצה תעסוק בנושא ליבתי ומרכזי עבור הארגון וכן שכמות העובדים ביחידה תהווה מסה (סביר כי לא יוקם שולחן עובדה עבור יחידה המונה 4 עובדים).
- ערך מוסף משמעותי- ההנגשה והעיבוד יספקו ערך מוסף ייחודי לעבודת היחידה. העבודה באמצעות הכלי תפחית טעויות ותייעל את העבודה.
- ישימות חיבור טכנולוגית- קיימת אפשרות טכנולוגית לממשק את שולחן העבודה למערכות התפעוליות האחרות בארגון.
- יחס עלות / תועלת- כאשר התועלת אשר צומחת מהיישום גבוהה מעלות התכנון וההקמה.
יתרונות שולחן עבודה מקצועי
את היתרונות הטמונים שיישום שולחן עבודה ניתן לחלק לשניים- יתרונות לעובד ויתרונות לארגון.
היתרונות לעובד:
- גישה מהירה ומקוונת לכל המערכות הממוחשבות הנדרשות לו בקבלת מידע בזמן העבודה
- ריכוז ועיבוד של כל המידע והידע המקצועיים, הנדרש לצורך קבלת החלטות במסגרת העבודה השוטפת, בחיתוך לפי מרכיבי התפקיד
- הצגה ויזואלית של ידע מקוון, המשקף בזמן אמת את הסטאטוס השוטף של העובד, ומאפשר לו לתעדף את עבודתו בכדי לעמוד במדדים וביעדים
- חסכון בזמן חיפוש אחר מידע וידע מקצועי מבוזר בכלל הארגון
היתרונות לארגון:
- מצע המרכז את המידע והידע הארגוני בתחום ספציפי
- הגברת הזהות והזיקה של בעלי התפקיד עם תחום ההתמחות
- שקיפות בהצגת מדדי ויעדי העבודה של בעל התפקיד, בצורה ויזואלית וידידותית
- הצגת המידע המעובד מהמערכות פותח ערוץ תקשורת חדש וישיר בין המטה לשטח (many 2 many), ומחליף אמצעי תקשורת אחרים כמו מייל וטלפון
- כלי עזר התומך בתהליכי למידה והטמעת ידע במסגרת תהליכי העבודה השוטפים
אתגרים
למרות היתרונות הרבים שיש לשולחנות עבודה מקצועיים, חשוב לפרט את האתגרים הקיימים בתהליך:
- מורכבות טכנולוגית- התממשקות לנתונים במערכות התפעוליות כרוכה בעלות גבוהה
- מיקוד בקבוצה מקצועית- חלק גדול מהפתרונות הקיימים היום נתנו מענה לקבוצות מקצועיות רחבות יחסית (קהילת פיזיותרפיסטים, קהילת מנהלי סניפים וכו') או לתחום מקצועי ממוקד בנגיעה לקבוצה גדולה בארגון (פורטל ארגוני, קהילת בטיחות וכדומה). תקשור השקעת הזמן והכסף עבור פתרון ייעודי לבעל תפקיד ספציפי, עלול להיות מורכב מעט.
- מיפוי יעדים ומדדים בעבודה- בחלק מהארגונים המדידה והתגמול אינם מבוצעים לפי יעדים ונוסחאות מוגדרות. שולחן העבודה, אשר מתבסס על חישובים מדויקים, מחייב יצירת תהליכי מדידה ותגמול מוסדרים, פעולה מורכבת בפני עצמה.
- לוקח זמן- מיפוי עולם התוכן המקצועי ואיתור התהליכים שהתממשקותם תספק את הערך המוסף הייחודי אורכת זמן.
- הטמעה- שימוש בפלטפורמה של שולחן עבודה מקצועי מצריכה שינוי בהרגלי העבודה בקרב העובדים. שינוי זה הוא אחד המורכבים שיש והוא לוקח זמן ומצריך השקעה.
ביצוע
קיימות כמה רמות לממשק את שולחן העבודה למערכות התפעוליות השונות:
- שיקוף- העמדת חלונית שבה המערכת התפעולית מכניסה את תכניה. האחריות ללוגיקה של התוכנית, כמו גם לתצוגה, בידי המערכת התפעולית.
- WEB-יפיקציה- בדומה לשיקוף, עבור מערכת תפעולית שאינה WEB-ית. ברמה זו עושים שימוש בתוכנה מתווכת המאפשרת את השיקוף בחלונית Explorer.
- WEB Service- הפורטל אחראי לתצוגת נתונים הנמצאים במערכת המידע. הוא מפעיל רוטינת שירות הנקראת WEB Service אשר פונה לתוכנית התפעולית המקורית ו"מבקשת" ממנה את הנתונים.
היתרון העיקרי של שימוש ב- WEB Service הוא היכולת להגדיר במסגרת אותו WEB Service מספר שאילתות שונות, ובלתי מוגבל, לאותה מערכת. כך, במקום להגדיר שאילתא נפרדת לכל תצוגה רצויה (דבר הכרוך בעלות כספית ניכרת), ניתן להגדיר שאילתת-על המתייחסת למערכת, ובמסגרתה להגדיר פרמטרים שונים היוצרים שאילתות רבות. קיימת חשיבות רבה לתכנון חכם של ה- web services, כיוון שהשקעה בתכנון מוכלל ככל שאפשר חוסך עלות בפיתוח של הרבה שאילתות נפרדות.
את ההבדל בעלות ניתן להדגים באמצעות שני ארגונים- ארגון אחד תכנן שאילתות נפרדות במסגרת שולחן עבודה מקצועי לסוכני ביטוח, והשני תכנן שולחן עבודה מקצועי למתכנני תחבורה באמצעות שאילתות על. הארגון הראשון, אשר פיתח שאילתא נפרדת לכל התממשקות, נדרש לשלם תשלום נוסף עבור כל שאילתא, גם אם מדובר על שינוי מינורי בלבד. הארגון השני, אשר פיתח שאילתות-על, נדרש לשלם רק כאשר הוא פיתח שאילתא למערכת נוספת.
מומלץ מאד ליישם את ההתממשקות למערכות התפעוליות בצורה מודולארית. הסיבה היא שכמו שלא ניתן לבנות בניין ביומיים, כך קשה להקים שולחן עבודה מקצועי במכה אחת. רצוי להגדיר את המערכות אליהן מעוניינים להתממשק, להגדיר את השאילתות הדרושות ולהתחיל ליישם בהדרגה. בשלב ראשון יש להתחיל עם שתי המערכות המרכזיות ביותר, שיספקו את קפיצת המדרגה העיקרית. לאחר שהתממשקות זו עברה בהצלחה, אפשר להפיק לקחים ולהתקדם עם שאר המערכות.
חשוב לציין כי בעבר חשבו ששולחנות עבודה מקצועיים יהיו הבטחה גדולה, אולם בפועל מעטים הם הארגונים אשר מימשו אותם. הסיבות המרכזיות לפער בין הציפיות למציאות הן המורכבות הטכנולוגית והעלות הגבוהה של ההתקשרות למערכות התפעוליות. עם זאת, חשוב לציין שהכלים הטכנולוגיים השתכללו והתפתחו בשנים האחרונות, ומאפשרים את ההתממשקות ביתר קלות.
לסיכום, למרות האתגרים הלא מבוטלים, אם בעבר שולחן עבודה מקצועי היה חזון רחוק, היום החזון הופך למציאות!