מאחורי הקלעים של כל מנהלת ידע עומד צוות מקצועי ומנוסה של עורכי תוכן שזהו כל תפקידם בארגון.
עורכי התוכן אינם מומחי תוכן, כלומר, אין להם בהכרח ידע מקצועי בתחום עליו הם כותבים, והם גם לא מייצרים בעצמם את המידע.
מאידך, הם גם אינם קלדנים, המזינים לתוך המערכת תוכן שנכתב ע"י גורם אחר.
עורכי התוכן (הנקראים בחלק מהארגונים רכזי מידע או מידענים) מקבלים מידע גולמי מיצרני המידע בארגון (שיווק, גופי שירות ומכירה, מערכות מידע וכו') ואחראים על שני דברים מרכזיים:
1. בניית תבניות תוכן לנושאים השונים
2. עיבוד המידע הגולמי והזנתו למערכת מנהלת הידע בהתאם לתבניות התוכן, כך שהמידע מוגש למשתמש בצורה תמציתית, מדויקת ומותאמת לדרישה של מתן מידע בזמן קצר.
מהם, אם כן, הכישורים והמיומנויות הנדרשים מעורך תוכן במנהלת הידע?
ניסיון במתן שירות ללקוח - מומלץ שהעובד יצמח מתוך הארגון ויהיה בעל ניסיון במתן שירות ללקוח. בזאת נרוויח פעמיים: הן בהיבט המקצועי והן בהיבט השירותי. בהיבט המקצועי- היכרות עם חלק מעולמות התוכן. כאמור, עורך התוכן אינו יצרן המידע, אולם היכרות עם העולם המקצועי שעליו הוא כותב בהחלט תורמת ומקלה על הכתיבה במנהלת, וכמובן, חוסכת את זמן הלימוד של הנושא. בהיבט השירותי- מנהלת הידע היא גוף הנותן שירות ללקוחות פנים ארגוניים, ועובד בעל ניסיון בשירות יכול להבין טוב יותר את צרכי המשתמשים, ולענות עליהם בצורה הטובה ביותר.
יכולת טובה לעיבוד מידע - בנוסף, צריכה להיות לעובד יכולת טובה לעיבוד מידע, להפרדת עיקר מטפל ולהבעה בכתב. כאמור, עורכי התוכן מקבלים מידע גולמי מגורמים שונים בארגון, אותו הם צריכים לעבד, לתמצת, להפריד עיקר מטפל, ולהגישו למשתמשים בשפה פשוטה ובאופן ממוקד, ברור וחד משמעי. לדוגמה, נוהל תפעול למבצע כלשהו שיוצא בשיווק מועבר לגורמים שונים בארגון, האחראים להוציאו לפועל: לוגיסטיקה, פרסום, מחלקה משפטית שצריכה להוציא חוזה מתאים, הנדסה, מערכות מידע וכו'. נוהל תפעול כזה מהווה חומר גלם שמועבר בין היתר לעורכי התוכן במנהלת הידע לצורך הכנסתו למערכת מנהלת הידע. כחומר גלם, מכיל הנוהל מידע רב שאינו רלוונטי לנותני השירות, ופה בא לידי ביטוי תפקידם של עורכי התוכן. הם אחראים להוציא מהנוהל את המידע הרלוונטי בהתאם לתבנית תוכן שהגדירו מבעוד מועד ולערוך אותו כך שלמשתמש יוצג כל המידע הרלוונטי ורק המידע הרלוונטי לצורך מתן שירות ללקוח.
אם עורך התוכן יהיה מסוגל לכתוב את המידע באופן שיווקי ומשכנע ולא רק בצורה אינפורמטיבית, אזי באנו על שכרנו, אולם ניתן לרכוש יכולת זו גם במשך הזמן ותוך צבירת ניסיון בכתיבה.
עבודת צוות - בהיותו של עורך התוכן חלק מצוות, עליו לגלות נכונות ויכולת לעבודה בצוות, כיון שלא פעם נדרשים חברי הצוות לגבות זה את זה או להוביל במשותף תהליכי עיבוד וכתיבת תוכן.
אחריות ועצמאות בתפקיד - לצד אלה נדרשות מעורך תוכן אחריות ועצמאות בתפקיד- לעדכון והפצת מידע בזמן, לאיכות התכנים המפורסמים ולתחזוקה השוטפת שלהם..
יוזמה וחשיבה יצירתית – לעורך תוכן נדרשות יוזמה וחשיבה יצירתית שתעזורנה לו לעבד רעיון או צורך שהועלה למידע שיהווה ערך מוסף למשתמש, להציג תהליך עבודה תוך הסתכלות רוחבית, לזהות מבעוד מועד אורות אדומים ולהציג עבורם פיתרון.
מכאן ניתן לפרוס אתגרים מרכזיים בפניהם עומד עורך תוכן במנהלת הידע:
ניהול זמן - עורך התוכן נדרש לריבוי משימות תוך עמידה בלוחות זמנים קצרים, כך שנדרשת ממנו גם יכולת לניהול מיטבי של הזמן שלו. המחויבות שלנו היא לתת לו את הכלים לכך, לבצע בקרה ולכוונו באופן שוטף.
מדידת עורך התוכן - קשה למדוד את עבודתו מאחר ואנו מצפים לתפוקה גבוהה מחד ולתוצרים איכותיים מאידך. מדידה ע"פ תפוקות תפגע באיכות התוצרים ולהיפך. יש למצוא את הדרך לשלב בין השניים תוך בקרה כי האיזון ביניהם נשמר.
הערכה והוקרה – עבודת עורך התוכן הינה חשובה מאוד במה שנוגע למתן שירות ללקוח. אם המידע לא יאורגן במנהלת הידע בצורה התואמת לתהליכי העבודה של נותני השירות, אם המידע המוצג לא יופיע בצורה ידידותית, חד-משמעית ומלאה, נותן השירות יתקשה במתן שירות ללקוח. כתוצאה מהאתגר הקודם שהזכרנו, כתוצאה מהמיקום במבנה הארגוני (ראו מאמר: " מיקום מנהלת המידע במבנה הארגוני" מאת קרן טרוסטלר שפורסם במגזין 2know נובמבר 2007) וכתוצאה מכך שצוות מנהלת הידע מגויס בדר"כ מתוך מערך השירות של הארגון, עורכי התוכן ועבודתם, אינם זוכים תמיד להערכה הראויה.
אז מה היה לנו?
ניסיון במתן שירות ללקוחות
היכרות עם הארגון ועם חלק מעולמות התוכן הקיימים בו
יכולת לעיבוד מידע ולהפרדת עיקר מטפל
יכולת הבעה בכתב
יכולת לעבודת צוות ולעבודה עצמאית
אחריות
יוזמה
חשיבה יצירתית
כל אלה מהווים בסיס לגיוס עובדים מתאימים שירכיבו ביחד צוות מנצח.
הכרה באתגרים והתמודדות עימם תאפשר את העצמת עורכי התוכן ותכשיר את הקרקע
למימוש יכולותיהם.