לפני כשבוע, סתם ביום חול, לקחתי חופש ונסעתי עם בעלי לבית ספר לסקי. לא, לא בשוויץ או מקום פסטורלי אחר שאתם יכולים לדמיין, אלא כאן בהרצלייה, בסימולאטור סקי. לאלו מכם המתעניינים, אזי למי שלא יודע לעשות סקי, כנראה כדאי להתאמן במתקן כזה לפני, כדי למצות יותר את חווית הגלישה בטיול עצמו. אך לא זה העניין בו אני מבקשת לשתף אתכם היום. אוסיף רק ואומר שאני לא ספורטאית וכאשר פעם ניסיתי לגלוש (באמת, בשווייץ) ממש לא היה לי קל. ובכן, הפעם, מצאתי את עצמי, עשרים דקות מתחילת השיעור, מחזיקה חזק את המדריכה, ומתחננת שלא תעזוב אותי לבד. המדריכה הנה בחורה שלא ידעתי את שמה חצי שעה קודם לכן, ופתאום תפסתי שאני מפקידה את עצמי בידה, ונותנת בה אמון, אמון כמוהו אני לא נותנת באנשים שאני מכירה חודשים ושנים.
אמון. אמון הוא משהו שנוצר בדרך כלל לאחר היכרות מעמיקה. נכון, שבמצבי קיצון (וחרדה) ניתן לקצר את זמן בנייתו, ואכן זו הסיבה שבסדנאות רבות מנסים להביא אותנו לידי מצבי קיצון בדרכים שונות ומשונות. אך בדרך כלל מדובר בתהליך. תהליך הדרגתי בו אנו נפתחים לזולת ומוכנים לשים בו את מבטחנו.
אמון הנו מרכיב משמעותי המסייע לתפקודו של עובד הידע. כל גדולי ניהול הידע התבטאו בדבר השפעתו של האמון על נכונותנו לשתף ידע וכבר נתתי את הדעת, באחד הפוסטים הקודמים, על חשיבות שיתוף הידע להצלחתו של עובד הידע. אמון הוא אמנם מרכיב חשוב ביעילותו ותפקודו של כל עובד, גם זה הנמצא ליד פס הייצור ומזין אותו, ללא כל השקעת רגש במעשיו, אך חשיבות מרכיב האמון גדלה ומתעצמת לבלי הכר אצל עובדי ידע. אצל עובדי ידע, למוטיבציה האישית של העובד, ולאינטגרציה של העבודה עם עובדים אחרים, יש משקל כבד להצלחה.
ברור לנו שיצירת אמון וטיפוחו אינה דבר של מה בכך. מדובר בתהליך מורכב ורגיש שקשה לבנותו, ולצערנו, קל מאד לנפצו. העניין מסתבך עוד יותר, שכן על המנהל לטפח שלושה מעגלים של אמון הקשורים לעובדים:
ראשית, עליו ליצור תחושה של אמון בקרב העובדים אל מול הארגון ואל מולו כמנהל. טיפוח ערכים והתנהלות של יושר ושל שקיפות ארגונית בהחלט מסייעים לטיפוח תחושת האמון. מיעוט התנהגויות של אחד בפה ואחד בלב, של חוסר יושר כלפי לקוחות ומתחרים, שיתוף העובדים בכיוון (ולא רק בתוצאות אחרי), יסייעו ויאפשרו יצירת אמון במערכת ובמנהל. אני חושבת, שאמון של המנהל עצמו בעובדיו הנה הדרך הטובה ביותר לפתוח את ליבותיהם בכיוון ההפוך.
אך אמון אינו רק כלפי המנהל והארגון. על המנהל ליצור אווירה של אמון גם בין העובדים עצמם. כלים המסייעים לטיפוח אמון בין עובדים יכולים להיות מגוונים: עידוד פעילויות משותפות שאינן קשורות לעבודה; הגדרת עלות השיחות הסלולאריות בין העובדים ללא תשלום; יידוע העובדים לגבי זה שעמיתיהם חסרים מהעבודה מטעמי מחלה (מה שגורם להתעניינות הדדית); תזכור ימי הולדת; תקשור הצלחות מקצועיות של עובדים; אירועים משותפים עם בני הזוג והמשפחות ועוד. האמון בין העובדים נבנה במעגלים מתרחבים, כאשר החשיבות הגבוהה ביותר הנה לצוותים מולם יש ממשק קבוע. שם, יש לציין, היא גם בקלה ביותר, בגלל ממשקי הפנים אל פנים.
הרמה האחרונה של אמון שיש לייצר הנה מול הלקוחות. כמו אל מול המנהלים, גם כאן להדדיות תפקיד מכריע. כדי שלקוח ייתן בי אמון, אני חייב להיות כן וישר עמו, ובאמת לרצות את טובתו. לתת בו אמון. אין פה מקום לזיוף. אם לא אכבד את הלקוח, אם לא איפתח מולו גם בפן אישי, אם לא אהיה אני כאדם ולא רק כאיש מקצוע, כנראה יקשה עלי לקנות את אמונו. אלא, אם כמובן, אכניס אותו למצב מצוקה, דוגמת סיפור הסקי בתחילת כתיבתי. אך על כך בהחלט אינני ממליצה.
הדרך לאמון ארוכה, אולם התוצאה הרבה יותר ממספקת. המאמץ בהחלט שווה! לא רק עבור העובדים. גם עבורי.
לגרסא באנגלית