השבוע נאלצתי לבקר את רופאת השיניים שלי במרפאתה. מהר מאוד הגיעה השאלה הקבועה, "תזכירי לי, מה את עושה, במה את עובדת?" לאחר קבלת התשובה – יועצת לניהול ידע- וההסבר הקצר אשר לרוב מתלווה אליו, הדליקה הרופאה את מסך המחשב שלה, הקליקה על אחד האייקונים שבו ואמרה כשהיא מצביעה עליו, "את רואה? זה הפורטל הארגוני שלנו, הוא עלה לאוויר בערך לפני שנתיים, בהתחלה השתמשתי בו די הרבה, אבל מהר מאוד הוא נתקע, לא קרה בו כלום...תראי עדיין יש פה מאמר מקצועי, תחת הכותרת "חדש!", שעלה לפני שנה!"
חשש זה מוכר לכולנו, העוסקים בניהול ידע, היטב. כולנו כבר יודעים בשלב זה שהישארותו של פתרון ניהול הידע עדכני ודינאמי הינו הכרחי להפיכתו לכלי עבודה אמיתי הממנף את מטרות הארגון ולא לפיל לבן היושב כאבן שאין לה הופכין במסכי המחשבים.
בכדי להימנע ממצב זה אין די במיפוי צרכים נכון ובאפיון חכם של הפתרון. מומחי התוכן, הנם נדבך מרכזי וחשוב להצלחת הפתרון.
מומחה התוכן הינו גורם מסייע בין אם בניהול הקהילה ובין אם כאחראי על ניהולו ופיתוחו של איזור תוכן מוגדר. כחלק מתפקידו זה אחראי מומחה התוכן על הקמת גרעין תוכן ראשוני, איסוף קבוע של תכנים חדשים, אישור או סינון תכנים המתקבלים ממשתמשים ומענה לשאלות ומשובים. כמו כן ניתן להפעיל מומחי תוכן כבעלי תפקיד מרכזי בשיווק התכנים והטמעת השימוש בקרב המשתמשים.
כפי שניתן לראות כבר מהגדרה זו, תפקידו של מומחה התוכן טומן בחובו הרבה יותר מעדכון טכני פשוט של התכנים. ניתן לסרטט את התהליכים המחזוריים המרכיבים את עבודת מומחה התוכן, באופן הבא:
כל אחד משלבי תהליך זה של מכלול עבודתו של מומחה התוכן גוזר מתוכו מאפיינים ואיכויות שונות הדרושות ממומחה התוכן לצורך ביצוע מוצלח של התפקיד:
הזנת תכנים: אין להתעלם מכך שחלק גדול מפקידו של מומחה תוכן בא לידי ביטוי באופן מעשי בהזנת תכנים מסוגים שונים. עבודה זו דורשת זמן, זמינות וכמובן- מחשב. הנתונים והכישורים הבאים, על אף שהם נשמעים פשוטים ואף ברורים מעליהם חשובים ביותר:
§ זמן: על מומחה התוכן להיות מסוגל להקצות חלקים מזמנו להזנה, ארגון ועדכון תכנים. היקף הזמן שיידרש ממומחה התוכן משתנה בהתאם לשלב השונה בסלול החיים של כלי ניהול הידע. עובדה זו צריכה להיות ברורה גם למנהל הפורטל וגם למנהלו הישיר של מומחה תוכן אשר צריכים לפנות לו זמן זה. על מומחה התוכן לדעת לנהל זמן, גם כאשר ישנן משימות רבות המתחרות על משאביו.
§ נגישות למחשב: אך אין די בזמן. כמובן שלמומחה התוכן חייבת להיות גישה וזמינות למחשב בעל התחברות לכלי ניהול הידע. הכרח זה יכול לפסול את מועמדותם של מגוון בעלי תפקידים כגון מומחה חיצוני או ספק אשר אינם מחוברים לרשת הארגון, או עובד אשר עבודתו כוללת ניידות רבה ואשר נמצא ליד מחשב לעיתים נדירות.
§ אוריינות מחשובית: העבודה עם מחשב דורשת ממומחה התוכן להיות בעל אוריינות מחשובית טובה וגישה למחשבים. אומנם, בימנו מרבית העובדים יודעים להשתמש במחשב, שולחים אי מיילים ומחפשים מידע במאגרים שונים, אך עדיין קיימים הבדלים ניכרים במידת הנוחות בעבודה עם מחשב. אוריינות מחשובית טובה יכולה להוות את ההבדל בין היותה של עבודת הזנת התכנים מטלה קלה ומהירה אשר נתפסת כחלק אינטגראלי מהעבודה השוטפת, לבין הפיכתה למטלה מעיקה, המלווה בחשש ורתיעה מלבצעה אותה. יכולת זו הינה קריטית למיצוב מומחה תוכן פעיל ועצמאי על פני מומחה הזקוק להנעה ותמיכה תמידיים.
קבלת משוב מהמשתמשים: קבלת המשוב מהמשתמשים מגיעה אל מומחה התוכן כמובן לא רק באמצעות רכיב ה"משוב" המפורסם הקים בכול הפתרונות. קבלת משוב מהמשתמשים נעשית בצינורות פורמאליים כגון ישיבות צוות, סיכומי פרויקט, כנסים מקצועיים ופעילויות ניהול ידע המתקיימות פנים אל פנים. בנוסף מגיע המשוב אל מומחי התוכן באמצעים בלתי פורמאליים כגון שיחות מסדרון, ארוחות צהריים ומפגשים אקראיים עם המשתמשים השונים.
§ אינטראקציה עם מגוון גורמים ארגוניים: הצורך שבקבלת משוב מהמשתמשים וחשיבותו מחייבים את מומחה התוכן לבוא במגע כחלק מתפקידו עם גורמים ובעלי תפקידים שונים המהווים סוגים שונים של קהל לקוחותיו. מאפיין זה יאפשר לו לקבל נקודת מבט רחבה על מגוון הצרכים השונים של המשתמשים השונים. לעיתים מצביעים המשובים המתקבלים מהמשתמשים על פערי ידע הנמצאים במקומות שונים או על מידע אשר אינו מגיע ליעדו במלואו. במקרים אלו יכולה להתבצע העברת מידע מכוון ממטה הארגון באמצעות כלי ניהול הידע. על כן, נדרשת ממומחה התוכן גם הקרבה למתווי הדרך ולמקבלי ההחלטות. במקרים בהם לא ניתן להשתמש באדם אחד אשר יהיה בעל קרבה או קשר לסוגים שונים של משתמשים ומקורות מידע, ניתן להקים צוות מומחי תוכן הממוקם בנקודות ארגוניות שונות אשר ביחד יהיה בעל נקודת המבט הרחבה מספיק.
זיהוי צרכי המשתמש: כאן בא לידי ביטוי מאפיין נוסף ומרכזי בפרופיל מומחה התוכן- מומחיותו.
§ מומחיות: יש לשאוף כי מומחה התוכן יהיה עד כמה שינתן אחת האוטוריטות המקצועיות בנושא שתחת אחריותו. מומחיות זו הכרחית לזיהוי הצרכים, להבנתם ולתרגומם למענה הנכון אשר יוזן בכלי ניהול הידע. יכולת זו חשובה בעיקר לאור העובדה שבניהול ידע אין עניין בניהול כל הידע הקיים אלא בבחירה סלקטיבית בידע בעל ערך לארגון ואשר אותו ננהל. הרצון לבחור אוטוריטה בתחום מסוים עלולה לעיתים להוות קושי ואף להתנגש עם הדרישה לזמינות ופניות מומחה התוכן. פתרון אפשרי אחד למצב שכזה הוא פיצול תפקיד מומחה התוכן לשניים: המומחה התוכני, והמזין הטכני. המזין הטכני יהיה זה אשר מזין את התכנים ועל כן בעל הזמן, הגישה הפיזית והרגשית למחשב וקשר עם המומחה התוכני. פעמים רבות יהיה עוזרו או מזכירו של מומחה התוכן.
עיבוד והתאמת תכנים: הזנת התכנים אינה מתמצה רק בזיהויים ומציאתם של התכנים הנדרשים. פעמים רבות היא כוללת עיבוד של תכנים קיימים ואף יצירה של תכנים חדשים.
§ בעל יכולת הבעה בכתב טובה ומעלה: מכיוון שכך, מאפיין נוסף הנדרש ממומחה תוכן הינו להיות בעל יכולת הבעה בכתב טובה. חשיבותה של יכולת זו מתעצמת כאשר מביאים בחשבון את מאפייני הקריאה בעידן האינטרנטי. הקריאה המהירה, המרפרפת והעלות הגבוהה של המקום מחייבים יצירה של תוכן תמציתי, ברור וחסכני.
כמובן, קשה מאד למצוא מומחי תוכן בעל כל התכונות המפורטות לעיל. המשקל של כול מאפיין להגדרת חשיבותו משתנה בהתאם לארגון ולאופי הייחודי של פתרון ניהול הידע המוקם. בכל מקרה, בהחלטה מומלץ לקחת בחשבון את הפרמטרים הבאים:
§ תכיפות עדכון התכנים.
§ מידת האינטראקטיביות שהתפקיד מצריך.
§ השתלבות במהלך הפעילות הכוללת של בעלי התפקיד.
§ מידת העומס הקיימת כיום על בעל התפקיד.
§ המידה בה התפקיד יהווה עבור מומחה התוכן: מקור להעצמה, More of the Same או "קנס".
מוטיבציה למילוי התפקיד: מפתח נוסף למומחה תוכן טוב הוא מומחה תוכן בעל מוטיבציה גבוהה. אחת הדרכים ליצירת מוטיבציה זו היא הדגשת התועלות הטמונות בתפקיד למומחה התוכן עצמו:
- התפתחות מקצועית
- תרומה כחלק מהתנהגות אזרחית ראויה בארגון
- יצירת מוניטין אישי
- קבלת קרדיט, הכרה והוקרה- יש נראות לתרומה
- הערכת מנהלים
- ככול שאתרום יותר אקבל יותר
- סיפוק אישי
מלבד הבנת התועלות שטומן בחובו תפקיד מומחה התוכן עבור העובד, יש להקפיד כי הוא יתוגמל על תפקידו זה וכי הערכת המנהלים כלפיו תהיה גלויה ואף פורמלית. מומלץ כי ההערכה התקופתית שעובר העובד תכלול גם את תפקידו כמומחה תוכן וכי הוא יתוגמל על חלק זה כפי שהוא מתוגמל על שאר ההיבטים של תפקידו בארגון. כמו כן מומלץ להעניק למומחה התוכן כתב מינוי רשמי ואף תשורה סמלית.
הכשרת מומחה התוכן
בחרנו מומחה תוכן. הגדרנו את תפקידו. נדרשת גם הכשרה. הכשרת מומחה התוכן צריכה לכלול את שלושת המרכיבים הבאים:
- הכשרה טכנית: מטרתה להביא את מומחה התוכן להכרת תחום ניהול הידע, לשליטה מלאה בכלי ניהול הידע והכרת יכולותיו ויתרונותיו
- הכשרה תוכנית מתודולוגית: הכוללת לימוד של תהליך ארגון ומיון תכנים, כתיבה תמציתית ואפקטיבית, מיומנויות זיהוי צרכי משתמשים, שיווק והנעה ותכנון לטווח ארוך.
- תמיכה אחד על אחד: הכשרת מומחה התוכן אינה מסתיימת עם ההכשרה הראשונית והיא צריכה לכלול מתן תמיכה אחד על אחד רציף וקבוע המותאם למהלך ההתפתחות של פתרון ניהול הידע בארגון.
לסיכום ניתן לומר כי לא ניתן להפריז בחשיבות מומחה התוכן בהצלחת פתרון ניהול הידע המוטמע בארגון. על מנהל הפרויקט לבחור מומחי תוכן בעלי הכישורים והיכולות הנדרשים, לדאוג להכשרה וליווי שוטפים ולדאוג להקצאת זמן ומשאבים מספיקים. יצירת תחושת שייכות וזהות עם האתר, מתן תגמול סמלי והכרה פומבית יעלו את מוטיבציית המומחה למלא את תפקידו ויגבירו את סיכויי הפיחתו למומחה פעיל ועצמאי.