כמה פעמים קרה לכם ששתי קבוצות שונות בארגונכם טעו, כנובע משגיאה בסיסית שחזרה על עצמה? זה קרה לכולנו, וזה קורה לצערנו יותר מידי. זה קורה בין הקבוצות ואפילו קורה באותה קבוצה לעיתים, לאחר תקופת זמן. ועם יד על הלב, אנחנו אפילו לא יודעים עד כמה זה קורה, כי לא תמיד אנו עוצרים לנתח את הפעילות ולהבין את השגיאות וגורמיהן.
הפקת לקחים דנה בדיוק בכך. הפקת לקחים עוסקת ביצירת ידע חדש, על בסיס אירועים ופעילויות שקרו, ע"י ניתוחן, ניתוח הגורמים שהביאו להם והסקת המסקנות המוכללות, הלא הם הלקחים שעלינו ללמוד כארגון. ללמוד כדי להקטין שגיאות; ללמוד כדי לשחזר הצלחות; ללמוד כדי לשפר את ביצוענו כארגון.
הטיפול בנושא הפקת לקחים החל לפי שנים, עוד לפני שארגונים הכירו את מונח ניהול הידע. אולם כיום, עם התפתחות נושא ניהול הידע, אין ספק שהפקת לקחים נהנית מעדנה מחודשת, וגם משיטות מחודשות המסייעות להשמשתו בארגון.
וכל זאת למה? כי שנים הפקנו לקחים רק בשיטה הקלאסית, שיטת התחקיר. ורבים הארגונים שחשו ששיטה זו טובה אך אינה מספקת. אינה מספקת היות והיא אינה קלה ליישום בארגון: הפקת לקחים בשיטה זו גזלה זמן לא מבוטל והפקת לקחים בשיטה זו היוותה, פעמים רבות מיומנות שאינה טריוויאלית ללימוד; יתרה מכך, הפקת לקחים בשיטת התחקיר כיסתה אחוז נמוך מהפעילות הארגונית; שיטת התחקיר עסקה יותר מידי בכשלים ופחות בהצלחות (וגם מהן יש מה ללמוד והרבה); ושיטת התחקיר התעסקה הרבה במאקרו ופחות במיקרו. השורה התחתונה: גם התאמצנו, וגם לא קיבלנו את כל המגיע לנו.
במאמר זה נציג שיטה משולבת שפותחה בחברת ROM Knowledgeware ומיושמת על ידה, שיטה הכוללת גם את התחקיר, אך בצידה גם שתי שיטות נוספות: הפקת הלקחים המשולבת בתהליכי עבודה רוטיניים והלמידה המשותפת. נסביר מתי כדאי לעשות שימוש בכל שיטה, תוך יצירת מתודולוגיה משולבת בה כל שיטה מופעלת בתנאים בהם האפקטיביות שלה מיטבית.
התחקיר
מתודולוגית התחקיר הנה המתודולוגיה הקלאסית המופעלת ברוב הארגונית המפיקים לקחים בישראל.
להלן עיקריה של השיטה, בליווי מספר טיפים למימושה:
שלב מקדים: הגדרת תנאים מה ומתי מתחקריםש. על פי רוב, קשור לאירועים משמעותיים בארגון.
טיפ: להגדיר בהתאם לאופי הארגון והקבוצות שבו, את מהות הקריטריונים כקריטריונים קשיחים (מתחקרים כל אירוע ופעילות בקריטריונים מוגדרים מראש) קריטריונים חצי קשיחים (מתחקרים אירועים לא צפויים מעל גודל X) או קריטריונים רכים (כל קבוצה מתחקרת כל רבעון אירוע משמעותי שנמצא ראוי בעיניה).
שלב ראשון: התחקור עצמו מתחיל בהגדרת שאלת יסוד- השאלה המתוחקרת. (לעיתים נשאלת יותר משאלה אחת). מטרתה של הגדרת השאלה, מיקוד השלבים הבאים. השאלה מתייחסת על פי רוב לתוצאה לא צפויה שקרתה באירוע / פעילות המתוחקרים. דוגמא: לאחר אירוע שריפה נשאל: א) האם היה ניתן למנוע את השריפה? ב) מהו הטיפול המיטבי באירוע שריפה כאשר מתקיים?
שלב שני: איסוף עובדות הקשורות לשאלת התחקיר. חשוב להגדיר מראש את סדר איסוף העובדות (ע"פ סדר כרונולוגי, ע"פ נושאים וכו')
טיפ: יש להיזהר בשלב זה מהצפה בכמות העובדות הנאספות וברמת ההשקעה הכרוכה באיסופן.
טיפ: יש להיזהר ממתיחויות הקשורות לאינטרפרטציות שונות של השותפים לגבי מהות העובדות. אינטרפרטציות אלו מתפתחות כאשר התוצאות שליליות, וכל אחד באופן טבעי רואה את נקודת מבטו הסובייקטיבית את העובדות.
שלב שלישי: הגדרת ממצאים על סמך העובדות. הממצאים הנם הכללה של מספר עובדות לכדי אמירה משמעותית.
שלב רביעי: הסקת מסקנות. קישור בין הגורם לתוצאה. ע"י תהליך "קידוח" בעזרת שאלת ה"למה" ע"מ להגיע לסיבות השורש (ולא לסימפטומים).
שלב חמישי: הפקת לקחים המתייחסים לפעילות עתידית רצויה והכללתם מעבר להקשר בו התקבלו.
שלב שישי: הגדרת משימות לביצוע למימוש הלקחים בארגון.
טיפ: יש להיזהר ממימוש חד פעמי נוסח הודעה לכולם או עדכון נהלים בלבד. פעמים רבות לא מושקע מאמץ מספק בשיטה זו (כאשר סוף סוף מגיעים לשלב האחרון) לחשיבה מקיפה על שיטות להטמעת הלקחים בארגון.
טיפ: לא כדאי להצמיד מיד פעולה ללקח כי אז נאבד לקחים של משתתפים אשר לא מעוניינים לקבל על עצמם מטלות. מומלץ ראשית לבצע סיעור מוחות להפקת כלל הלקחים ורק בסיומו להגדיר פעילות נגזרת במקומות המתבקשים.
מתודולוגית התחקור, טובה כאמור בעיקר לפעילויות גדולות ולאירועים צפויים ושאינם צפויים. ניתן לממש אותה גם להצלחות ומומלץ שכך. השיטות הבאות מטרתן לכסות את יתר הפעילות הארגונית.
הפקת לקחים בתהליכי עבודה ליבתיים רוטיניים:
נקודת היסוד של המתודולוגיה הנה כיסוי מקיף משמעותי. התחקיר הקלאסי מטפל בגדול ויוצא הדופן ואילו שיטה זו מטפלת בשוטף. אולם, היות ולא ניתן להשקיע בהפקת לקחים בכל התהליכים הארגוניים (וגם לא תמיד כדאי ), ההתמקדות הנה בתהליכים הליבתיים הרוטיניים. היות והתהליכים הנם רוטיניים, ניתן יהיה לעשות שימוש חוזר רב בלקחים. היות ותהליכים ליבתיים משמעות הטיפול בהם לארגון גבוהה.
עיקריה של השיטה כוללים:
שלב מקדים: הגדרה וזיהוי של תהליכים ליבתיים רוטיניים מורכבים בסופם יהיה ניתן להפיק לקחים. ניתוח התהליכים (שלבים, יעדים ותוצרים). בניית תבנית תיעוד תומכת לאיסוף העובדות והרצת התהליך בפועל.
טיפ: מומלץ למדרג יישומה של שיטה זו בארגון, הן ברמת היקף התהליכים הנתמכים, והן בהיקפה של התבנית התומכת כל תהליך.
טיפ: מומלץ לכלול בתבניות ערכים מוספים למבצע/י הפעילות על מנת להבטיח נראות מיידית לתועלת[1] על ידם. הכוונה לאיתור מכתבים / סיכומים או כל דבר אחר שהעובדים היו צריכים להפיק בתהליך העבודה ואוטומציה שלו כך שיהווה פלט מוכן של התבנית הממולאת ללא השקעה נוספת מצד המשתמש.
שלב הפעילות: ביצוע הפעילות תוך כדי תיעודה בתבנית. התבנית כוללת שאלות מנחות כך שבסיומה של הפעילות ישנם לקחים מוכנים.
שלב אחרי: תכלול הלקחים והחלטה איך לשלבם חזרה בתהליך ובראש בראשונה בתוך התבנית עצמה (כקישורים, הערות ושיפור ההנחיות). התכלול, אגב, נעשה ע"י מנהל מקצועי בכיר האחראי על התהליך.
דוגמאות לתהליכים ליבתיים שכאלו יכולים לכלול הכנת הצעת מחיר על כל שלביה, ליווי מבצע פרסומי, טיפול בהשכרת נכסים של הארגון, פיתוח מוצר ועוד.
למידה משותפת:
נקודת היסוד של המתודולוגיה בכך שלעיתים רוצים לבצע למידה ממוקדת צורך [אנו מבקשים לשפר נושא X ] ולא להתמקד דווקא במה ניתן ללמוד מהאירוע / תהליך / פעילות. יתר על כן, אנו מבקשים לעיתים ללמוד מהסתכלות משותפת על מספר אירועים / פעילויות / תהליכים ולאו דווקא מאחד ספציפי. על כך מבוססים עיקריה של השיטה, הכוללים:
שלב ראשון: החלטה על נושא כואב או יעד אותו רוצים לשפר (למשל, איך לקצר זמן פרוייקטים), או פעילות מוצלחת שאת יסודותיה ברצוננו לשחזר,. חשוב שהנושא לא יהיה אחד מסוגו אלא בעל קשר לפעילויות אחרות בארגון בהן ניתן ליישם את הלקחים.
שלב שני: בחירת קבוצה רלוונטית הקשורה לנושא, המסוגלת לבצע את החשיבה מחד, ואחראית ליישום בשטח לאחר מכן, מאידך.
שלב שלישי: פתיחתו של הדיון בתיאור אירוע / פעילות הקשורים בנושא המשתפר ע"י אחד המשתתפים (הכנה מראש). העלאת אירועים / פעילויות נוספים באופן אסוציאטיבי. חיפוש המשותף, הכללה, למידה והפקת לקחים כדיון פתוח. ברקע צריכה לעמוד מול עיני המשתתפים שאלת יסוד שסביבה מכוונים את הדיון
טיפ: יש להיזהר לא לקפוץ למסקנות ולקחים פזיזים (הנובעים מחוסר מבניות בשיטה).
טיפ: במידה והדיון נתקע ואין לקחים, מומלץ לעשות שימוש בדימויים חיצוניים לגבי האירועים האמיתיים. השימוש בדימויים מאפשר יציאה מהמסגרת וחשיבה יצירתית.
להלן טבלה השוואתית מסכמת, לגבי מאפייני כל המתודולוגיות: